自1997年开始,全球的呼叫中心市场一直处于爆炸性的快速增长之中,企业重视争取客户和保持客户,是该市场增长的原因。伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国,CRM理论和相关的系统软件越来越受到人们的关注。提到CRM我们都会联想到几个问题。其中一个就是 CTI或是Call Center,因为很多CRM的概念和解决方案都是从这些角度传递到我们这里的。本文首先从国内通信市场的竞争状况和服务水平入手,概述了目前国内省级通信公司的客户服务中心现状。随后介绍了CRM的理论基础,对客户关系管理的产生、管理思想以及研究现状做了重点阐述。接下来以呼叫中心作为CRM在企业实践中的一种解决方案进行了讨论,介绍了呼叫中心的组成及技术。然后以天津通信客服中心为实例,探讨了呼叫中心系统工程的建设背景、总体规划以及筹建过程中对系统的各种配置的详细计算,并且展示了系统的运行情况和发展前景。最后,建立了一个评价模型,评估了客服系统工程建设前后,天津通信在特服业务方面的差距,主要涵盖特服的整合情况、服务水平和管理能力等方面。呼叫中心的建立有助于识别和把握目标市场的需求和愿望,并能以比竞争者更有效的方式加以满足。本文以新的市场营销观念为出发点,综合运用了所学的管理学、管理信息系统、计算机和电子商务等学科的知识和工作实践的经验。因此,本文的研究对通信企业客服中心建设和呼叫中心的外包工作有一定的参考价值和借鉴意义。