近年来，我国信用卡行业发展十分迅速。各家银行都大力发展信用卡业务，市场竞争日趋白热化。但竞争层面仍限于发卡规模的争夺，产品同质化情况仍较严重，服务水平偏低，整个行业盈利状况并不理想。 内部营销通过激励员工、提高员工满意度，可有效改善企业服务质量，从而提高顾客满意度，进而提升企业盈利状况及整体竞争力。本文将以CC银行信用卡中心审批处理部为研究对象，讨论内部营销在信用卡行业的实施。 CC信用卡中心审批处理部由于内部营销意识的缺失、员工满意度不高及缺乏客户导向性等问题，导致风险管理水平及客户满意度均不理想，不利于CC信用卡中心盈利能力及核心竞争力的形成。面对这一现状，内部营销的导入、实施非常具有必要性。 内部营销的实施，需要企业建立起内部营销意识，视员工为内部客户。具体实施工作包括内部市场研究、内部市场细分、内部营销组合。内部市场研究是指运用市场调研技术，了解员工满意状况，了解内部客户的需求，这是内部营销成功实施的基础和前提。 内部市场细分则是企业按照特征、需求、欲望和任务的相似性将内部客户进行分类，按工作性质及员工编制，审批处理部细分为除终审外其他环节员工(A)、人力资源外包员工(B)与正式员工(C)三个主要市场。 在以上市场细分结果的基础上，就可制定出适合细分市场需求的内部营销组合(4Ps)策略：在产品与价格策略方面，针对A市场，须将过于简单、机械的工作环节进行合并，通过轮岗、授权等机制增强员工工作自主性；针对B市场，要增加外包员工的考核奖励指标，多为其提供增加收入、培训及发展的机会；针对C市场，应建立竞聘与加薪制度，为员工提供更多发展与培训的机会；在分销与促销策略方面，应设立相应渠道，向员工宣传企业战略、方针及政策，建立企业战略、方针及政策定期发布与培训机制，利用如内网、领导意见箱、主管定期面谈等方式，建立与员工持续双向的沟通机制。 为了保障内部营销的成功实施，还须加强内部营销管理，建立内部营销年度计划、预算制，并定期对内部营销行为进行进度监控与效果评估，根据评估结果对实施行为进行修正。 内部营销的全局性、中高层管理人员支持、人力资源保障及员工参与度也是实施过程中不可忽视的问题。实施内部营销的最终目的是取得外部营销的成功，为企业获取市场竞争的有利地位，从而维持组织的生存。如果过分强调内部消费者而忽略了外部消费者，就意味着内部营销的失败。 笔者认为，内部营销成功实施，将有助于提高信用卡行业的服务质量、客户满意度及发卡机构的风险控制经营能力，最终形成品牌的核心竞争力。本文论述以实践分析为主，主要采用了理论研究与实证研究相结合的方法，对于探讨信用卡行业的服务升级、信用卡企业提高竞争力的问题可能会有一定参考意义。