中国引入呼叫中心的概念是在九十年代中后期。引入初期，中国呼叫中心的应用主要集中在电信、民航等一些服务领域。2000年以后，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险和以服务导向为驱动的行业，如IT业、家电等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提升公司服务水平和口碑，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性和关键性，也有更多的企业不惜巨资投入组建呼叫中心。　　市场竞争是每个行业所面临的普遍问题，在家电行业产品同质化严重的时代，一方面激烈的市场竞争要求每个企业必须加强对客户资源的争夺，不断提高客户的品牌忠诚度，进而提高企业的销售利润;另一方面家电售后服务网络的高覆盖率、客户维权意识和多样化需求的增强都要求呼叫中心必须满足企业对管理、服务响应和信息集中的同一性要求;这些对呼叫中心的管理要求非常高，就使得呼叫中心的管理成为了很多企业探讨的重要问题，怎么在不增加或者少量增加成本的基础上，增加呼叫中心的价值感，强化呼叫中心的客户关系管理职能，是一个很大的挑战。　　作为家电行业的领头羊之一，一直尊崇口碑营销的A公司从2004年开始筹备呼叫中心的建设，从最初的用户资料录入到现在的职能不断完善，从开始的4个分支呼叫中心到最后整合为一个呼叫中心，A公司不断的在尝试创新和改革。区别于电信行业呼叫中心，家电行业的呼叫中心只是公司庞大的组织机构中的一小部分，公司的投入不会延绵不断的增加，更多的是要需要依靠管理来提高呼叫中心的专业化。目前家电行业的呼叫中心都基本依附于服务体系，使得它更多的是纯服务型性质，A公司的呼叫中心也不例外，一定程度上来说，仅仅是个信息收集和信息传达的部门，没有太多的超值服务和附加值，部门的定位也更多的是服务于公司的整个服务体系，对公司除服务体系外的其它组织机构的支持不够。　　论文首先由呼叫中心的发展历程展开，结合呼叫中心管理中的一些理论和呼叫中心职能拓展方面的典型案例，归纳出目前A公司呼叫中心发展所面临的挑战;接着将目前A公司的呼叫中心职能及其与各组织机构的职能联系进行了详细的分析:现状、存在的问题和改进建议;文章选择了A公司呼叫中心对服务体系的职能上做的比较好的部分进行阐述和总结，对目前做得不够完善的地方提出了改进建议;除了服务体系外，本文还选择了目前A公司呼叫中心做的比较薄弱的地方，也就是对销售体系的支持上，介绍呼叫中心在销售职能上的现状和后续的拓展，最后以具有附加值的延保项目为例介绍了呼叫中心在营销职能上的可以发挥的补充作用。