【摘 要】
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论文以电信客户服务中心为背景,详细论述了呼叫中心的典型结构,并对两类呼叫中心的结构极其优缺点做了详细的分析,提出呼叫中心的建设应遵循的原则;论述CTI技术、分析了CTI服
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论文以电信客户服务中心为背景,详细论述了呼叫中心的典型结构,并对两类呼叫中心的结构极其优缺点做了详细的分析,提出呼叫中心的建设应遵循的原则;论述CTI技术、分析了CTI服务器的结构及通信接口,构建呼叫中心CTI应用程序开发环境及测试环境;分析并论述了ACD排队、分配的几种方法,对沈阳电信客户服务中心的180呼叫分配流程进行改进;开发了呼叫中心座席质检功能的应用程序,并进行了模拟测试,获得成功,具有很高的实用价值.
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