商业银行作为金融服务行业，其产品与服务高度的同质性及易模仿性使其经营理念正在逐步向“以业务流程服务客户”的理念转变，基于此进行的流程再造成为商业银行的主要竞争力。在借鉴和分析西方商业银行改革成功的经验时，各家商业银行深刻认识到，银行之间的竞争实质上就是业务流程的竞争，谁更快、更能适应客户的需求，谁就能取胜，风靡西方的业务流程再造理论及其在商业银行的应用日益受到广泛关注，成为我国商业银行改革和创新的主要方法。　　A商业银行作为我国某大型股份制商业银行的一家重点城市分行，由于成立时间较早，辖地网点众多分散，业务流程较为传统。随着业务的发展、系统的升级、及内部管理的不断提升，业务流程再造既是发展的必然要求，同时，业务流程再造又将直接关系到全行的竞争能力、盈利能力和可持续发展能力。而柜台业务处理流程是客户感受最直接的环节，从柜台业务处理流程着手，深入了解客户的需要和偏好，并由此出发再造相关柜台业务处理流程，才能真正做到以客户为中心，提高客户满意度。可以说，柜台处理业务流程决定了商业银行整体业务流程的效率。　　为此，本文内容沿着“银行流程再造理论回溯、我国商业银行流程再造发展方向、以A商业银行为例的网点柜员工作流程现状及分析、A商业银行柜台业务流程再造方案设计、A商业银行柜台业务流程再造的具体实施及保障，的思路展开分析。　　首先在理论分析上，对发端于制造业、并应用于商业银行的业务流程再造理论沿革进行了回顾和总结，据此提出了我国商业银行业务流程再造的目标与方向，再造的原则及措施、手段等。在此基础上，本文对A商业银行现有柜员业务流程进行了简要分析说明，同时介绍了A商业银行柜员业务流程再造工作的现状。通过对实例的解析，较为详细地总结了传统工作流程对银行客户、银行经营管理及其员工的影响，及传统工作流程所产生的问题。接下来，本文运用业务流程再造理论，以A商业银行综合柜员制为代表的柜台业务流程再造方案设计为例，明确了银行网点功能分区及服务要求，设计完善了柜员管理体系，详细描述了A商业银行柜台业务流程再造的实施步骤及保障措施。在方案设计中，本文简洁明了地展示了综合柜员制方案设计之网点功能分区及流程图、服务效果图，从中可以清晰看到，银行网点在功能分区、客户体验等方面都有显著改善;客户在办理的过程中，能够享受到更加便捷、高效、专业、优质的服务。同时A商业银行将网点业务准确划分为:客户识别、分流、业务预处理，交叉销售，数据分析与考核等流程，每个流程又匹配有相应的人员与系统，可以确保网点业务高效运作，网点效能获得极大的提升。　　商业银行业务流程再造既是大势所趋，又是其提升市场竞争力、实现可持续发展的内在要求。对商业银行的业务流程进行再造，将有利于提高银行业务及管理的整体运行效率和客户满意度，最终获得更高的收益。因此，商业银行业务流程再造是一项既有理论意义，更具现实意义的重要课题。