绩效评估是一种正式的员工评价制度,它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效评估的结果可以直接影响到薪酬标准、奖金发放及员工职业发展等诸多员工的切身利益,绩效评估体系的好坏直接影响了企业对员工的激励效果,如何以企业战略为导向,结合员工的职业发展规划设计合理的绩效评估指标体系及绩效评估结果沟通方法对企业来说至关重要。　　 湖南移动通信有限公司客户服务中心是一个劳动力密集型的客户联络中心,主要业务是10086服务热线及其它电子渠道的运营管理,员工绩效评估体系的好坏是企业平衡健康发展及经营KPI指标实现的重要保障,针对湖南移动客服中心员工管理的现状,论文重点分析了10086热线现行的员工绩效评估办法,结合现代服务价值链的最新服务营销理论,设计完善了员工绩效评价体系,并制定了效果监控评估方法。　　 文章共分三大部分。第1部分包括第1和第2章,主要是问题的提出、研究的思路与研究方法以及本文的内容结构及方案设计的理论依据;第2部分包括第3和第4章,重点介绍了湖南移动客户服务中心1086员工绩效评估体系现状,对评估体系中存在的问题进行了阐述;并且针对问题对10086服务人员的绩效评估-体系进行了重新设计,介绍了绩效评估体系的设计思路及设计的新方案;第3部分是第5和第6章,介绍了新方案的实施步骤及监控及取得的效果评价,总结了论文的不足及对未来研究的展望。