作为中国用户规模最大的运营商,中国移动在第三次行业重组后不久拿到了固网经营牌照,各运营商都正式步入“全业务”经营时代。在一系列国家政策的刺激下,中国移动宽带用户增长迅猛,MY移动作为中国移动的一个分公司,以“三网融合”为契机,通过对宽带业务的不断探索,积极提升城乡的宽带覆盖,也实现了用户的快速增长。经过近7年时间的发展,MY移动在宽带业务发展上已进入瓶颈期,用户增长开始放缓、质量和口碑与同业者仍存在差距、存量用户流失等问题日益凸显。加上“携号转网”的实施日益临近,如何提升客户满意度,让客户不转网、不离网是MY移动的“当务之急”,也是本文所要研究的内容。本文以MY移动公司家庭宽带用户满意度为研究对象,在开篇首先讨论了MY移动宽带业务的发展历程以及背景,然后在大量阅读满意度相关的理论文献后,对满意度的概念进行了研究,并对经典满意度指数模型进行了分析和对比,最终结合MY移动宽带业务的特点,选定美国ACSI满意度指数作为本次研究的参考模型。在理论模型确定以后,本文紧接着对MY移动所处的现实竞争环境进行了分析,通过分析发现行业竞争在进一步加剧,政策的调整对未来的发展构成较大的潜在威胁,宽带用户满意度提升是刻不容缓的。在前面分析的基础上,为了研究更贴合实际需求,本文对满意度参考模型进行了进一步的优化,并对指标进行了分解,然后通过“德尔菲法”和“层次分析法”确定了三级指标的权重,随后通过满意度调查问卷收集宽带用户的使用意见,找出MY移动宽带业务在满意度方面的短板。文章的最后结合问卷的结果,提出了提升宽带用户满意度的意见和建议。通过本文的研究发现,MY移动宽带业务在高速发展的同时,有诸多基础的管理还未跟上发展的步伐,在影响客户满意度的感知价值、产品感知质量、服务感知质量、客户抱怨方面都还存在许多需要提升和优化的细节。在“携号转网”的前夕,客户保有的研究有非常重要的意义,这需要投入大量的精力来探索如何进行保有,希望通过本文的研究,能够为MY移动公司在宽带用户满意度提升方面提供一些参考。