20世纪90年代末,中国汽车行业迎来了一种新的模式——汽车4S店。这是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sales)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。由于这些特许经营店与汽车生产厂商之间有着密切的产销合作关系,在外观、标识、管理标准及品牌特征方面保持着高度的品牌一致性,协助厂家打造强大的品牌意识,形成品牌资产,因而得到广大厂家及消费者的欢迎。传统的汽车4S店缺乏自身的品牌资产及管理模式,经营活动受汽车制造商的严格控制,缺乏话语权。随着中国市场汽车销售量的迅速增长,以及4S店“遍地开花”,4S店的经营管理暴露出更多的问题。例如,销售队伍流动性大、客户忠诚度低、利润贫瘠、价格竞争等。这些问题都对汽车4S店的经营管理,特别是营销战略,提出了新的课题。本研究首先回顾了中国汽车市场及汽车销售渠道,特别是4S店的发展现状,进而较为详细地阐述了上海大众汽车4S店的现状,指出衍生服务销售是目前及未来汽车4S店利润的重要来源,也是行业竞争的焦点以及目前4S店在经营管理中所遇到的难题。第二,通过SWOT分析,对4S店外部环境及内部资源能力进行详尽的论述。分析表明,面对激烈的市场竞争及迅速发展变化的产业环境,4S店的售前市场已经是一片“红海”,亟待创造一片“蓝海”,因而4S店应该扭转营销战略,将营销重点向“后市场”转移。所谓的“汽车后市场”是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。特别是利用汽车4S店专业的服务场所和情境,实现高利润的衍生服务(包括汽车金融及精品等)的销售,即“交叉销售”战略,成为4S店持续发展的重要环节。第三,为了使一系列的营销战略“落地”,本文特别结合人力资源管理的视角,讨论了高绩效工作系统在汽车4S店经营管理中的应用,为营销战略的顺利实现提供保障。总体而言,本文的创新之处在于关注汽车产业的后市场,并提出4S店的交叉销售战略,以及配合交叉销售战略实施的人力资源实践体系,从而为4S店的经营管理提供切实可行的对策建议。