随着互联网产业的快速发展,传统旅游行业转型升级,自此线上旅游行业应运而生且进入高速发展期。线上旅游不仅能够降低传统旅行社信息不对称的情况,同时推动了文化旅游的进步,使用户的出行有了更多可能性。2018年起在线旅游市场出现“换挡期”,各大旅游平台合纵连横相互竞争,而同程旅游和艺龙旅行的合并标志着在线旅游行业迈入成熟期,市场份额将进一步向头部企业集中。整个在线旅游行业用户规模稳定在2.4亿左右,内外部竞争愈发焦灼,未来在线旅游的用户增长将遇瓶颈,各大在线旅游平台在不断完善自身产品的同时,开始追求客户忠诚度的转变。针对在线旅游行业发展的白热化状态,同程艺龙围绕客户忠诚度的四大影响因素进行消费客户评价调研,以客户关系管理为基础,定位目前同程艺龙业务发展中存在的问题,了解当前同程艺龙产品中的痛点,从中制定相匹配的应对策略,完善用户体验,并设计方案提升同程艺龙的客户忠诚度,有利于强化同程艺龙企业的综合竞争优势,同样对于国内线上旅游网站的进步起到了参考价值。本论文以互联网为背景的前提下,将同程艺龙在线旅游平台作为研究样本,针对客户忠诚度展开分析探讨。第一,本研究基于有关理论和文献展开了分析,探讨了客户忠诚度和客户关系管理等有关结论,从感知价值以及信任关系出发,结合满意度、转换成本,采用了符合企业运营模式的客户忠诚度模型。第二,以客户忠诚度模型为基础,规划调查问卷,共回收662份有效问卷并针对样本企业的客户忠诚度展开整合分析。当前,同程艺龙客户关于企业的忠诚度上还有一定的提升空间。第三,基于样本企业的客户忠诚度分析结果,提炼出具体影响要素。在客户感知的角度上能够发现,旅游预定平台中的产品性价比有待提高,其服务质量也需要优化;基于客户满意度方面能够得知,创新性产品给客户带来不同程度的困扰,同时消费客户对该企业的会员模式认知也有待提高;在转换成本的角度,市场同质化产品多,客户选择广,导致客户转换成本过低,忠诚度明显较弱;在信任关系方面能够得知,客户的口碑、客户对品牌的印象均需要加强。第四,参考客户关系管理的有关学术研究结论,制定关于同程艺龙改善客户忠诚度的策略,强化产品创新水平,会员等级模式创新升级,在技术角度上打造优质的服务水平,并根据客户反映和市场效果不断进行优化和调整。