【摘 要】
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当前世界已经进入“风险社会”时代,政府对公共危机事件的治理越来越受到人们的关注。公共危机信息沟通是政府了解民意、安抚民心的窗口,也是公众获取公共危机事件相关信息、表达相关意见与信息反馈的途径,公众在其中有着重要地位,公众满意度的高低是衡量政府公共危机信息沟通效率与效果的重要标准之一。对公众满意度的测量一般采用量表式问卷来进行,通过量表式问卷对公众期望、感知质量、公众满意度、政府形象、公众信任等变量
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当前世界已经进入“风险社会”时代,政府对公共危机事件的治理越来越受到人们的关注。公共危机信息沟通是政府了解民意、安抚民心的窗口,也是公众获取公共危机事件相关信息、表达相关意见与信息反馈的途径,公众在其中有着重要地位,公众满意度的高低是衡量政府公共危机信息沟通效率与效果的重要标准之一。对公众满意度的测量一般采用量表式问卷来进行,通过量表式问卷对公众期望、感知质量、公众满意度、政府形象、公众信任等变量进行测量,从而了解公众对政府所提供的公共服务的态度。本研究选取了公众期望、感知质量、公众满意度、政府形象和公众信任这五个变量作为模型的潜变量,构建了公共危机中政府信息沟通的公众满意度模型,结合模型和研究实际提出了 8个假设。本次问卷调查在湖南省长株潭地区进行,调查问卷的发放分线上和线下两种方式进行,线上问卷的对象以学生群体和企事业单位工作者为主,线下问卷的发放则在城市社区和乡镇大街上随机进行。本次问卷调查共发放问卷800份,回收771份,有效问卷745份。利用SPSS 25.0和AMOS 21.0进行数据分析,对模型进行了检验,对假设进行了验证,得出了如下结论:对于公共危机中的政府信息沟通而言,公众期望对其公众满意度有负向影响,对感知质量有正向影响;感知质量对公众满意度有正向影响;公众满意度对政府形象和公众信任有正向影响;政府形象对公众信任有正向影响。同时,本研究也验证了感知质量在公众期望和公众满意度之间具有部分中介作用;政府形象在公众满意度和公众信任之间具有部分中介作用。通过对本文的8个假设的验证,笔者提出了提高公共危机中政府信息沟通公众满意度的政策建议:第一,重视公众期望,推动信息沟通渠道多元化建设;第二,完善制度建设,提高公众感知的质量;第三,加强互联网信息沟通工具的使用,提高公众满意度;第四,重视沟通技巧,提升政府形象。
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