近年来昆明市房地产市场持续火爆,大量新购住房催生出庞大的家庭装饰需求,但昆明市的家装企业仍处于以价格战为主的初级竞争阶段。找准家装服务质量影响因素,提升顾客服务满意度,对推动昆明市家装行业的高质量发展具有十分重要的现实意义。SERVQUAL模型虽然是目前国际上较为主流和常见的顾客感知价值评价模型,但未考虑不同文化背景和社会条件以及不同的服务内容下服务质量影响因素的变化。因此,本研究在SERVQUAL模型的基础上,结合家装行业的服务特点对量表进行了重新设计和优化,最终确定了影响家装服务质量的有形性、移情性、确定性、可靠性、响应性五个评价维度,用于研究家装行业顾客感知价值与顾客满意度的关系。本研究的主要结论为:可靠性维度和响应性维度的顾客感知价值是家装服务质量的关键影响因素。有形性维度和确定性维度的顾客感知价值与总体满意度之间没有显著的正相关性,这是本研究的一个新发现。本研究认为,家装企业在有形性维度和确定性维度的投入己经很难提高家装消费者的满意度。相反,过度的营销说辞和无法实现的设计方案反而会让顾客形成错误的家装服务预期,导致顾客感知价值与服务预期出现差值。家装企业必须更注重对可靠性维度和响应性维度顾客感知价值的提升,让顾客感知到与预期相同甚至高于预期的服务价值,树立口碑、吸引顾客,获得更大的竞争优势。