经济的发展离不开教育的推动,随着我国经济实力的提升,全社会对教育的需求也逐渐提高,在这样的时代背景下,我国的教育培训行业进入了高速发展的时代。行业的繁荣吸引了越来越多的参与者,使得各个教育培训机构面临着巨大的市场竞争和生存压力。如何提高培训机构的竞争力,值得学术理论研究。本文以G少儿英语培训机构为研究对象,从客户关系管理的角度并运用文献研究法、数据分析法和访谈法展开研究。通过研究,找出G少儿英语培训机构在客户开发、客户维护、客户挽留方面的问题,并提出有针对性的策略和保障措施。本次研究不仅对G少儿英语培训机构有所帮助,对整个教育培训行业在客户关系管理上也具有参考价值,对提高整个行业的社会效益和经济效益有一定的的现实意义。本文在研究过程中,研究内容与结构安排如下:第一章对论文的研究背景与意义、内容与方法进行介绍。第二章对教育培训机构的概念及客户关系管理的相关理论进行阐述。第三章对G少儿英语培训机构的内部及外部情况及问题现状进行介绍。第四章分别对其在客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的挽留方面的问题进行分析。第五章针对前一章分析出的问题逐一提出对应的改进策略。第六章从组建团队和完善考核机制等方面提出保障措施。通过上述研究,本文得到如下研究结论:首先,机构要有意识的进行客户的细分和选择,改变现有粗放式的客户筛选方式,并采用营销导向将产品、价格、分销和促销策略进行合理的组合运用以替代目前以推销导向的开发策略。其次,针对客户信息利用率低,与客户的沟通缺乏有效平台的问题。机构应制定完善的客户信息管理制度,并从技术层面和制度层面建立与客户的沟通平台。再次,建立“首问责任制”处理客户投诉,并通过提供高质量的教学和增值服务来提高客户满意度和忠诚度。最后要树立全员客户关系管理理念,分阶段建立CRM软件系统。本次论文不足之处在于资料大部分来自G少儿英语培训机构的内部,研究角度比较片面。此外,关于客户关系管理的改进策略基于作者个人认知,受个人水平的影响,可能存在过于理想化的问题。未来研究的展望可以扩大客户范围,将教育培训机构与客户、供应商、分销商、竞争对手以及政府的关系都纳入客户关系管理的研究范畴,帮助其营造一个良好的内外部环境。