和传统的劳动过程研究不同,情感劳动及其相关研究的出现和发展,既打破了制造业研究的垄断地位,又体现了服务业的特点——生产与消费的同时性,是劳动过程研究向新的研究领域和新的研究内容扩展的表现。和体力劳动、技术劳动不同,情感劳动需要调用劳动者私人的情感以在消费者面前呈现适当的情感状态,在服务组织和劳动者个体共同的调控下,个体的生物性情感成为一种具有交换价值的社会性、消费性的情感。本研究以一家“四星”级宾馆——MF宾馆为田野观察点,运用过程研究的方法,通过参与观察、个案访谈、文件资料收集等方式收集第一手研究资料,在社会性别视角下关注宾馆内部情感劳动的劳动过程。一方面把握“互动式服务工作”中“劳”、“资”、“客”三方主体的互动,厘清情感劳动过程的各个环节,关注社会性别的范畴如何贯穿情感劳动过程的始终;另一方面将两种以“控制”为传统研究核心的情感劳动研究侧重点结合起来,考察服务组织和个体劳动者分别是如何制度化情感劳动过程的各个环节的。本研究发现,在MF宾馆内部,情感劳动过程分为四个环节。情感劳动过程的前三个环节:服务组织情感劳动形象的定位、服务组织招募和挑选合适的情感劳动者、服务组织运用组织化习得体系培训情感劳动者,突出了服务组织制度化情感劳动过程的努力。将社会性别意涵与劳动力再生产相结合,是服务组织制度化情感劳动过程的核心。情感劳动过程的第四个环节是个体劳动者在对客服务中向消费者提供情感劳动。在这一环节中,女性劳动者根据长期劳动实践的经历,对情感展演和情感管理策略分别进行模式化和类型化的总结,体现了个体劳动者制度化情感劳动过程的努力,反映了女性劳动者的能动性和对服务组织控制的反抗。作为一种和“劳”、“资”、“客”三方都有关联的劳动形式,情感劳动的实践对个体劳动者、服务组织以及消费者产生了不同的影响,动态地揭示了情感劳动的实践背后隐藏的付出与回报、控制与反抗。