当今越来越激烈和残酷的企业竞争环境下,产品同质化严重,企业的创新常常在短时间内被模仿、复制。对于服务性企业来说,服务质量水平已经升级为企业间竞争的核心因素。市场不仅对企业的产品、价格提出高要求,还对其服务水平格外的关注。服务型企业想要在行业中获取竞争优势,构建强势品牌是其非常重要策略,而在企业构建强势品牌的过程中,员工的角色非常重要。企业员工与顾客相互的交流活动中表现出的顾客导向行为使强势的服务品牌得以实现,对于服务型企业而言,品牌内化不断地影响着员工的顾客导向行为。品牌内化作为企业品牌资产的一个重要组成部分,逐渐成为服务品牌管理的核心主体。管理者需要从企业内部着手,在日常的管理行为中深深地植入企业品牌的价值,使顾客的自我感知与顾客的期望保持一致,而不是单纯地通过提高顾客期望来达到品牌在外部的普遍传播。品牌对外部传播只能实现顾客对品牌的期望的提高。企业只有从内部着手,把品牌价值融入到企业日常的的品牌管理工作中,才能使顾客的体验与其所期望的保持一致。内部营销应从工作层面逐步扩展至品牌的层面;处理品牌关系对于员工和顾客一样重要。所以企业需不断提升员工对于品牌的认识,并发展良好的品牌关系,更加全面地实施品牌在企业内部的传播及营销工作。本文以SGS公司为例,通过分析员工与品牌间的相互影响模式,探究员工的顾客导向行为的影响机制。使用文献研究及调查问卷的方式,分析服务型企业品牌内化的特征,并对顾客导向行为的作用进行详细的分析。通过将品牌内部营销的主题设置为企业员工,发展出品牌内部营销的模型。逐步梳理服务型企业品牌内化特征及其对顾客导向行为的影响方式。通过对服务型企业品牌内化特征、品牌内化、顾客导向行为三方面的内在相互作用关系进行分析,对服务型企业的品牌内化对其员工的顾客导向行为的相互作用进行实证研究。使用问卷调查及数据模型分析的方法,探索品牌与员工的相互作用模式,并探究品牌内化如何对企业员工的顾客导向行为造成影响。分析如何通过内部的管理,提升企业员工的品牌内化程度,以影响其的顾客导向行为,目的是为了不断提升企业的竞争力。