随着移动互联网技术的快速发展和移动终端设备的普及,移动电商特别是移动购物极大地提高了时间的利用效率,为人们生活提供了便利,使得移动网购行业飞速发展。在竞争激烈的网购行业,能否通过移动客户端提高服务质量从而获得客户的满意度和粘性,是线上购物平台获取竞争优势、抢占市场份额的突破口。但目前,我国对于移动购物场景下的服务质量研究还不够全面,仍处于摸索阶段,对于购物网站移动客户端服务质量的评价方法还未形成统一、公认的标准。本文研究的目的在于针对移动购物的特点,构建一个能够有效评价移动网购平台服务质量的评价模型。本研究以淘宝APP为例,通过实证研究淘宝移动客户端服务质量的整体水平,发现其服务质量的薄弱环节,特别是在保证性和移情性方面仍有提升空间,在此基础上提出相应的改善建议。淘宝APP的评价结果验证了本文所构建的购物网站移动客户端服务质量体系具有有效性和科学性。本研究通过专家访谈及问卷调查,对影响购物网站移动客户端服务质量的关键因素进行研究,总结出购物网站移动客户端的评价维度,并建立了一套可靠的购物平台服务质量评估体系。研究内容还包括改进购物网站移动客户端服务质量测量量表及维度、构建评价模型和评价方法等工作。针对以上分析的问题我们可以从下面三个步骤对购物网站进行研究:第一步,以目前国内外关于该问题的理论研究背景为依据,分别对电子商务和移动电子商务,传统服务质量和电商服务质量进行归纳总结。结合移动互联网特点下网购的特性分析,得到评价购物网站移动客户端服务质量的理论基础。第二步,通过小范围访谈及问卷调查,选取影响购物网站移动客户端服务质量的重要因素——有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、易用性、完整性,作为评价的初级维度,筛选、细化并说明其中的测量指标,采用层次分析法分析权重。第三步,以淘宝APP为例子对移动购物服务质量评价体系进行验证。通过对回收的样本进行数据分析,得出淘宝APP整体服务质量处于较良好的水平的结论,但其在保证性和移情性方面仍有改进空间。针对各维度的评价结果和现状分析,本研究将问题划分为和重点维度和次重点维度,并提出了消除用户不安全感、满足用户个性化需求、减少用户等待时间、提高产品质量及信息展示质量以及打造一站式全面服务等方面的改进服务质量的建议和策略。该实证研究验证了本文所构建的移动购物场景下服务质量评价模型具有有效性和科学性。