当前,随着以提供服务作为主要工作内容的员工逐渐成为企业的主力军,企业组织中日益普遍的员工服务行为正越来越受到管理者的重视。与此同时,企业中出现一批乐于为下属提供服务的领导者,他们身体力行,率先垂范,带动下属员工也逐步成长为服务者。从企业实践的角度看,激发员工高水平的服务行为,提升员工服务绩效,已成为企业追求卓越服务的必由之路。服务型领导的研究开始更多地转向展现其对于组织的实践价值,越来越多的实证研究表明服务型领导能够在组织的各个层面发挥重要作用。然而,却少有研究将服务型领导与作为员工服务行为评价指标的员工服务绩效联系起来,员工服务绩效前因和机理的研究仍有待进一步深入。领导行为与员工服务绩效的关系研究将成为该领域新的研究热点。正是在这样的研究背景下,本文旨在揭示服务型领导对员工服务绩效的效用及其作用机理,对影响员工服务绩效的前因和机理展开深入的研究,并为管理者改善和提升员工服务绩效提供理论依据。通过对服务型领导理论和员工服务绩效的研究脉络、理论基础及研究进展进行系统回顾与述评,本文全面地剖析了服务型领导、员工服务绩效研究的“来龙去脉”。为探明服务型领导对员工服务绩效影响的内在机理,本文设计了两个定量实证研究和一个质性案例研究。研究内容分别为从交互作用视角检验上下级关系、服务氛围的平行多中介效应,从自我控制视角探讨员工的工作倦怠与自我管理绩效的作用机理,并通过解释性案例研究进一步验证定量研究所得结论。基于对问卷调查所获取的404对上下级一对一的有效配对样本的数据分析以及对B公交集团公司中有代表性的领导者和下属研究样本的案例分析,本文得出以下主要结论:一是基于社会交换理论和社会学习理论,验证了服务型领导对员工服务绩效影响的平行多中介效应及其边界条件。研究结果揭示出服务型领导与员工服务绩效之间的关系被服务氛围和上下级关系平行中介,且两者的中介效应没有显著差异。同时,员工心理授权调节了上下级关系对服务型领导与员工服务绩效之间关系的中介效应的第二阶段。具体表现为,员工心理授权程度越低,上下级关系与员工服务绩效间的正相关关系越强。并且,当员工心理授权较高时,上下级关系对服务型领导与员工服务绩效间的中介作用不再显著。二是基于情绪劳动理论和自我概念理论,检验了工作倦怠、自我管理绩效在服务型领导和员工服务绩效间的作用机理及边界条件。员工工作倦怠在服务型领导与员工自我管理绩效之间起到中介作用;员工自我管理绩效对其服务绩效有显著的正向预测作用。同时,领导政治技能调节了服务型领导与员工工作倦怠之间的关系。直接上级的领导政治技能越高,服务型领导与员工工作倦怠之间的负相关关系越强。并且,直接上级的领导政治技能越高,员工工作倦怠对服务型领导与员工自我管理绩效之间关系的中介作用越强。三是基于社会交换理论和服务型领导理论,通过解释性案例研究,印证了定量实证研究所得出的主要结论。案例研究对B公交集团公司下辖车队中上级服务型领导行为影响下属员工服务绩效的事例进行了举证和分析,验证了服务型领导对员工服务绩效的影响过程与机理,是对前文定量实证研究的有益补充和具象化。同时,揭示出在车队管理者自身缺乏对员工进行激励的“硬指标”,即奖励权的前提下,只能靠“软服务”来感化员工、激励员工。车队一级的管理者处在责任无限大、权力有限、资源有限、干好干坏一个样的困境中,长此以往,只会打击服务型领导工作的积极性,还会造成管理者的工作—家庭冲突。要使服务型领导能够持续地为下属做好服务,还需要组织层面服务导向型人力资源管理实践地密切配合。本文的创新点主要体现在:(1)揭示了服务型领导对员工服务绩效影响的内在机理,找出了服务型领导影响员工服务绩效的中介机制和边界条件。(2)深化了对影响员工服务绩效的前因和机理的研究,丰富了员工服务绩效研究的理论框架。(3)拓展了员工服务绩效的研究对象和研究视角,跳出了服务管理研究的传统边界。(4)指明了管理以提供服务作为工作内容的员工群体的可行路径,提供了服务型领导影响员工服务绩效的有效策略。