呼叫中心与人们的日常生活的联系变得越来越紧密，它在商业领域得到广泛应用，是企业增加竞争力的有效手段，而为了达到这个目标，呼叫中心必须提供高质量的服务，保证大多数呼叫在短时间内得到应答，这需要有充足的人力来保障；但另一方面，人力成本是呼叫中心运营开销中的最大支出，从经济的角度出发，要求尽量节省人力，提高人员利用率。因此研究如何高效合理地利用人力资源对呼叫中心而言意义重大。本文的研究工作基于与华为技术有限公司的合作项目“电信服务系统中核心调度算法研究及其实现”，有很强的应用背景。呼叫中心的人力资源规划问题一般分三步解决：1)预测呼叫量；2)计算人力需求量；3)制定班表。本文讨论第2步所涉及的问题，简称其为量需问题。早先的呼叫中心一般都只提供单一的服务，故称为单技能呼叫中心(SSCC)；但随着服务多元化、系统高度集成化的趋势，多技能呼叫中心(MSCC)逐渐占领主导地位。MSCC技能的多样性引入了路由问题。本文研究了MSCC的量需问题和路由问题；1)量需问题量需问题的复杂度与呼叫中心的技能构成有着密切的关系。SSCC的量需问题简单直观，其研究有着悠久的历史，存在较为丰富的研究成果；MSCC技能的多样性大大增加了量需问题的复杂性。多种话务员的出现增加了量需问题的维数：SSCC量需问题只需求解所需话务员个数，而对MSCC而言，需要求解的是所需的各种话务员的个数；不仅如此，多种技能和话务员的出现还引入了路由选择问题，研究量需问题时必须同时考虑路由策略带来的影响。MSCC的相关研究刚刚起步，其成果非常有限。本文提出了两种MSCC量需模型：分拆量需模型和多面集近似量需模型。在各时段，一个多技能话务员花费在各种技能上的时间比例随着呼叫量、人员构成比例等因素的变化而变化。分拆量需模型基于以上观察，提出将多技能话务员分拆为单技能话务员的(凸)组合的方法，同时考虑到时段间的变化，在不同时段采用不同的组合，从而最大限度地利用了多技能话务员的灵活性。多面集近似量需模型换一个角度看待问题：每个时段都有一个可行解集，该解集包含了所有可满足该时段服务水平要求的人力配置，该解集很难求得，但可以试图构造结构较为简单的集合来近似它，多面集是最简单直观的选择。两种模型的设计均体现了这样一种指导思想：首先忽略难以进行理论分析的路由问题，寻找问题的近似最优解，然后再配合特定的路由策略，利用模拟仿真来验证解的可行性，根据验证结果相应地进行调优或调整。只要近似最优解非常接近实际最优解，便可大大减少所需模拟仿真的次数，提高求解速度。2)路由问题路由问题是MSCC特有的问题，MSCC的路由策略分为话务员选择(AS)策略与呼叫选择策略(CS)两部分，前者在呼叫到来时决定将其分配给哪个话务员处理，后者在话务员完成当前工作后决定其即将处理的下一个呼叫。路由策略是求解量需问题时需要考虑的一个因素：同样的班次方案，在有些情况下，采用不同的路由策略最终得到的服务水平会相差很大，尤其是人员数在所需最小人数的理论值附近时。高效的路由策略能更充分地利用现有人力资源，实现使用最少的人力达到最高的服务质量的目标。溢出路由策略是业界常用的路由策略，其基本思想是为所有可选的话务员／呼叫设定一定的优先级，依次尝试，直至找到优先级最高的为止。本文利用模拟仿真的方法，对溢出路由策略进行了初步研究，提出了若干考虑了部分系统状态的动态策略，其性能各有优劣。本文的研究成果和创新性主要体现在以下几个方面：1)提出了两种MSCC量需模型。其中分拆量需模型充分考虑了多技能话务员的灵活性，经过充分的优化设计后已被运用于实际系统中；多面集近似量需模型提出了利用多面集来近似解空间的思想，而且模型的复杂度是可调的，非常适合实际系统的需求。2)提出了一种求解量需问题的新思路。现有的量需模型都将呼叫路由策略作为一个输入条件，认为它是量需问题的一个决定因素。本文提出的分拆量需模型给出了一种全新的思路，求解该模型所得中间结果中包含了各时段多技能话务员的工作时间在各技能上的分配方式，该信息对制定路由策略有着很好的指导意义。3)提出了若干动态溢出路由策略。在对溢出路由策略的研究中我们发现：针对常见的服务水平的定义，CS策略基本上决定了呼叫中心的服务水平的高低，AS策略的重要性远不及CS策略；另外，本文还提出了若干CS策略，与文献中常见的静态策略不同，这些策略考虑了部分系统状态。