【摘 要】
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顾客期望管理是提高顾客满意度的重要途径。本文致力于研究供电企业的顾客期望管理,包括对容忍区间的分析和合理顾客期望标准的确定,为供电企业管理客户期望提供理论依据。本
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顾客期望管理是提高顾客满意度的重要途径。本文致力于研究供电企业的顾客期望管理,包括对容忍区间的分析和合理顾客期望标准的确定,为供电企业管理客户期望提供理论依据。本文首先介绍了顾客期望理论的研究现状,论述了顾客期望与顾客感知和顾客满意的关系,并分析了影响顾客期望的主要因素。继而论述了期望区间理论和顾客期望分析模型,以及顾客期望的质量成本优化。然后通过对供电企业顾客期望的调研,对供电企业顾客期望管理进行了实证研究,并提出了合理顾客期望的标准,为供电企业管理顾客期望提供了依据。最后总结了论文的创新点和结论。
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