随着“互联网+”、“大数据+”政务服务的兴起,推动政务服务实现集中供给受到了社会各界的高度关注,构建包括政府服务热线、网上办事大厅、线下政务服务大厅在内的一体化大政务服务体系成为了社会各方的共识,越来越多地方政府积极推动政府服务热线整合,实现“一号对外、一事通办”,为社会公众提供更好的热线电话服务。本研究以整体性治理理论作为理论工具,对贵港市12345政府服务热线的整合进行个案研究,梳理其整合过程以及整合后的机构组织、工作流程、管理规则和主要功能,并从受理、办理、资源、数据等四个方面分析其整体性特点。通过研究发现,贵港市12345政府服务热线的整合取得了积极成效,接通量和接通率实现了提升,办理效能保持高效运转,公众满意度不断提高,推动了政府决策科学化和民主化。但整合后的贵港市12345政府服务热线在治理主体、公私协作、运行机制、数据资源等四个方面存在碎片化问题,产生这些问题的原因不仅有政府方面的原因,还有机制方面的原因,也有社会方面原因。为了更好地解决贵港市12345政府服务热线整合后存在的碎片化问题,本研究基于整体性治理的视角,从增强“公民本位”理念,增加法律和制度供给;加大“上中下”整合力度,增强整体服务能力;加强“内外”联动,提升公私协作水平;加强运营机制建设,保障实现整体性运作;促进资源整合,发挥信息数据资源整体合力等五个方面提出了优化对策,对于进一步发挥贵港市12345政府服务热线整体作用、实现整体性响应社会公众需求具有重要意义,对于其他城市推进政府热线整合也有一定的借鉴意义。