客户关系管理(CRM)，不仅仅是一套系统，更是一种管理理念，它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。首先，CRM被认为是一种管理理念，其核心思想被认为来自市场营销理论。CRM是将企业的客户作为企业最重要的资源加以管理，强调以客户为中心，通过深入的客户分析以完善客户服务和来满足客户的需求，不断提高客户的满意度和忠诚度，争取实现客户的终生价值。其次，CRM表现为一套管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，收集并提取出与客户相关的有用信息，利用模型等技术方法进行决策支持和营销分析，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使企业可以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM并不是新生事物，在国外已有20多年的历史，在中国也有快10年的历史了。90％的企业认为，CRM会对其有帮助，自其概念出现以后，许多企业的领导人就开始追捧它。在其快速增长期间，大中小企业曾争相实施CRM，系统开发商和一些咨询公司曾都预测CRM将会快速发展许多年。然而，实施若干年后，大部分企业发现CRM并不像想象的那样能为企业带来高额收益；相反，CRM成为一个无底洞，不断吞噬着企业的资金资源和人力资源，却收效甚微。在过去几年，针对CRM实施失败案例的增多，有人提出CRM没有存在的意义。对此，笔者认为，CRM不是不重要了，而是更重要了，是一些没有解决的问题影响着CRM的实施效果。本文在分析问题产生的原因之后，提出了解决方案。本文在前两章主要讨论了CRM基础理论，即CRM的内涵、渊源、其对企业的意义、CRM的体系结构和各个部分功能介绍；第三章着重探讨CRM在实施过程中遇到的问题——包括实施CRM的企业的管理方面，CRM系统功能方面和中国的特殊经济环境方面等，并结合作者的经历分析了这些问题。第四章是整篇文章的重点，主要针对前面的问题从三个方面提出了解决方案，一、建设与CRM相匹配的企业文化；二、对CRM系统的改进，包括加强企业与客户的互动功能，加快托管型CRM的建设，实施CRM与ERP(Enterprise Resource Planning企业资源计划系统)的系统整合；三、构建了CRM能力成熟度模型，用于评估CRM系统的优劣性和项目实施效果的优劣性。这三方面也是本文的创新之处。最后一章阐述了CRM的未来发展趋势。