在全球化背景下,日益激烈的市场竞争,使得顾客成为服务企业竞争的焦点和生存发展的基石。顾客与企业之间存在一种心理契约,强烈地影响着企业的竞争力。一旦这种心理契约被打破,尤其是当企业故意违背心理契约时,顾客的心理预期将出现较大的落差,从而会对企业产生不满,进而使顾客产生一些行为。这些行为会对企业产生一定的负面影响,以阻碍企业的发展。以往的心理契约的研究大都集中在探讨组织与其员工之间的关系,事实上心理契约普遍存在于企业各种营销关系中。在营销情境下,尤其是对服务企业(如通信、银行、旅游业等)而言,企业与顾客之间的心理契约对企业的影响也几乎是生死存亡的。近年来一些学者也开始对营销情境下企业与顾客之间的心理契约进行研究。本文在前人研究的基础上,通过对旅游业进行实证研究,来探讨服务企业心理契约违背对顾客行为的影响。　　 本文通过研究得出以下结论：服务企业-顾客心理契约由交易心理契约和关系心理契约二维结构构成；服务企业-顾客心理契约违背由交易心理契约违背和关系心理契约违背二维结构构成；服务企业心理契约违背后顾客的退出行为会增加、抱怨行为会增加、忠诚行为会减少、沉默行为会增加；顾客满意度是服务企业心理契约违背与顾客行为之间的中介变量。通过研究心理契约违背与顾客行为的关系,从维护心理契约的角度提出对顾客管理的一些建议。