本文以天津钢管公司(TPCO)为例,对大客户管理(重点客户管理)的高级阶段----建立客户联盟的运作模式进行了研究。全文共分六章,主要内容如下:第一章,导论。本章就选题背景及意义、大客户的界定、TPCO面对的行业市场和本文研究路线作了说明。第二章,大客户选择与客户生命周期。本章从客户细分开始,应用80/20原则,阐述了大客户的选择方法,并为改善客户生命周期,提出了大客户关系的发展模型,即:孕育、初级、中级、伙伴和联盟等五个阶段。第三章,大客户计划。本章以TPCO为例,简述了大客户管理方式和管理团队的建立,并引用了TPCO一大客户计划来说明大客户计划如何制定和实施。第四章,大客户管理的高级阶段——建立客户联盟。本章开始从客户方的战略采购出发,论述了客户的“战略采购”与供应商的“客户联盟”之间的吸引关系。最后提出建立客户联盟的三条基本规则,即:比客户想得更深更远、一次又一次的与客户接触沟通、出色的兑现客户承诺的能力。第五章,TPCO客户联盟模式研究。本章从产品、服务和资本等三方面论述了客户联盟的运作模式,并将客户联盟模式概括为三大类模式,即:产品的运作模式(包含:定制模式、引导模式和合作模式)、服务运作模式(包含:承包模式和跟踪模式)和资本运作模式(包含:参股模式和互补模式)。第六章,进一步思考:TPCO向客户联盟型公司的转变。本章主要介绍TPCO从企业文化、提高创新客户价值能力和建立强大的信息支持系统等三个方面入手,向客户联盟型公司迈进的行动措施。