随着轨道交通在城市公共交通中的作用越来越重要，其发展程度在某些方面也反映了一个城市的现代化水平，人们也越来越关注轨道交通的发展，其中就包括轨道交通的运营服务。随着天津地铁网络的逐渐成型，地铁客流也逐年大幅攀升，随之也暴露出了一些运营方面的问题，例如客流上升造成了地铁运营车辆的损耗加大，车站、车厢内由于拥挤造成乘客的舒适度下降、车站标识混乱、进站乘车安检、购票、换乘便捷性不高等。本论文在理论方面，借鉴成熟的理论构建适用于天津地铁服务质量的综合评价模型，为评价其服务质量提供切实可行的方法，并对服务质量理论体系加以丰富和完善。在现实意义方面，通过研究和数据分析，探索天津地铁在运营服务过程中存在的问题，并提出改进的意见和建议，为天津的地铁建设和城市化进程贡献一份力量。
　　本论文首先结合最新研究成果，在借鉴成熟的服务质量评价模型的基础上，结合服务质量的特点和天津地铁运营服务的特征，研究构建天津地铁运营服务质量初步评价指标体系。其次，基于问卷调查数据，利用指标权重计算方法等统计学手段对初步评价指标体系中的各指标权重进行修正，构建对其服务质量进行评价的模型。论文最后部分，利用构建的评价模型，结合问卷调查及专家打分，采用马田系统、层次分析法等成熟的统计学手段，对天津地铁网络化运营服务质量进行了综合分析，就如何提升天津地铁网络化运营服务质量给出了建议。
　　通过分析和研究，本论文得出以下重要研究结论：首先，本论文将顾客感知质量与组织支撑质量的服务质量评价理论应用到对天津地铁运营服务质量的评价，是对此理论在城市轨道交通行业应用的一次有益尝试。其次，以往的文献中对地铁运营服务质量的评价往往只是以顾客为中心，本论文将顾客和企业两个方面结合起来，建立个更加全面的适用于对城市轨道交通运营服务质量评价的指标体系。同时基于顾客感知质量与组织支撑质量的服务质量评价理论及建立的评价指标体系，本论文设计了天津地铁服务质量调查表及天津地铁组织支撑质量赋值规范表，对其他城市地铁运营服务质量评价具有一定的借鉴意义。最后，通过对天津地铁网络化运营服务质量进行综合分析，本论文提出了天津地铁在目前网络化运营的前提下服务方面存在问题，并提出了改进的建议。