随着互联网科技的发展,国内电信行业的进一步开放,全业务运营下的三大电信运营商将面临着越来越大的竞争的压力,作为对运营商极为重要的集团客户,已经成为电信运营商争夺的焦点。但是,面对庞大的集团客户和行业客户群体,如何找到市场切入点,如何找到并开发最能为运营商带来效益的潜在集团客户,并成功与这些集团客户建立、保持稳定的客户关系,如何提升已有集团客户的客户关系,并对那些即将或已经离网的集团客户进行挽留,哪些集团客户又是需要终止客户关系的等等,这些都是电信运营商必须面临和要解决的问题。本文运用了客户关系理论、客户细分理论、客户价值理论、客户满意度和客户忠诚度理论,客户关系管理系统等理论,结合电信运营商集团客户的具体情况进行了细致分析,首先是结合客户细分理论和客户价值理论对电信运营商的集团客户进行了客户细分,然后结合客户满意度与忠诚度理论和客户关系管理系统理论,从比较贴近实务的角度出发,给出了电信运营商集团客户关系的建立、保持、提升、挽留和终止策略。