融合业务的快速发展要求服务提供商能够快速、灵活、高效地提供业务,面对业务的快速提供需求,目前还缺乏对融合业务管理的深入研究。运营商的普遍做法是通过建立BSS/OSS实现业务管理,业务数据通过建立业务管理各功能模块的交互功能完成业务开通、保障过程,但是在新业务开通或调整时,需要建立新的功能或在原功能中进行代码开发。融合业务的管理内容比较传统电信业务发生了较大变化,利用现有方法对不同种类的融合业务开发新的管理功能变得不现实,已经不能满足融合业务的管理需求。融合业务管理已成为重要的研究课题。针对融合业务管理在过程管理和服务质量管理等方面存在的问题,本文从过程管理,流程定义、服务质量评价和客户QoE提升等方面提出了一系列新模型和新方法,这些模型与方法以理论分析和数学建模为基础,并在实验场景和实践应用中进行了验证。主要的研究内容和创新如下：1)提出业务过程管理模型,并在此基础上结合业务过程管理的基本原则,形成基于工作流的的业务过程管理机制。通过业务过程管理模型实现了基于语义的业务能力描述,提升了业务组合的效率,在业务过程管理中消除了不同业务能力之间的差异性,增强了业务过程管理的灵活性和可扩展性；通过业务过程管理机制,实现统一的业务能力发现和接入、业务组合、业务部署及业务保障,基于工作流、SOA的思想以及业务能力的可重用性,极大地加快了新业务创建的时间。2)提出融合业务管理流程定义方法。从eTOM和ITIL的异同点和映射关系等方面分析了eTOM和ITIL融合的可行性,在术语、过程元素和结构层次等方面进行统一定义的基础上,提出了基于eTOM和ITIL融合的管理流程定义方法。通过该方法合并了冗余的功能,为融合业务清晰地描述流程需求打下了良好的基础。3)提出面向QoE的融合业务服务质量评价框架。根据给出的融合业务的服务质量管理的分层结构,采用质量功能展开(QFD)的方法提出了面向QoE的融合业务服务质量评价框架(包括两个质量屋(HOQ)),并给出了HOQ的具体构建步骤。该框架通过考虑QOS之间的关联关系,保证了QoS基本重要度的准确性；通过考虑同一产品不同企业之间的竞争关系,不断完善整体服务质量水平。4)总结提出一种面向QoE的业务质量保证策略。该策略以提升客户QoE为目标,屏蔽融合网络环境下异构网络对运营支撑能力的影响,抽取OSS业务能力进行封装与前置,采用标准化、组件化的方式构造OSS业务能力前置平台。该策略解决了多网络、多平台和多系统的融合网络环境中投诉处理流程处理环节多、历时长、效率低等问题,一定程度上提高了业务保障的效率。