服务品牌的建设不但体现了一个商业企业的服务品质和服务特色,而且通过品牌这个载体进行传播,形成了对客户的号召力和市场的认可,形成了与竞争对手的区分。当卷烟营销进入了服务营销时代,服务作为商业企业的天职,不但是商业企业软实力和核心竞争力的体现,而且建设属于自己的服务品牌正是卷烟营销的内在要求和发展必然。随着控烟浪潮的兴起和市场饱和销售拐点的到来,烟草企业更需要服务品牌建设来提高核心竞争力和提升软实力。无论是国内还是国外,无论是从行业外还是行业内,服务品牌的建设都还处于探索发展起步的初级阶段。烟草企业的服务品牌建设,由于受到思想认识、规划不足和专卖体制等因素的影响,建设往往存在着半途而废和不够完善的弊病。本文以金华烟草为例,拟通过找出服务品牌建设的问题,规划建设的目标和提出建设的对策,并搭建完整的服务品牌的构建体系和具有可操作性的推进实施方案。本文前半部分,对烟草企业的服务品牌建设进行一次系统地全方位的梳理,搭建完整的服务品牌建设体系。主要由服务品牌对象体系、服务品牌理念体系,服务品牌形象体系、服务品牌设计体系、服务品牌标准体系和服务品牌提升体系六大部分组成。在服务品牌设计体系中,首先,创建服务项目定位模型,从客户需求和企业需求两个维度寻找服务项目的契合点,为长期困扰企业服务项目定位模糊与服务成本投入多少不清提供思路。其次,对所重点投入的服务项目按客户需求的层次不同,进行服务层次的细分,使得服务更符合客户需求也更具有针对性。再次,利用“峰终定律”对服务流程进行重新的设计和优化,使得服务过程流程顺畅、主次分明,以达到最佳服务效果。最后,创新服务界面,积极探索在网络模式下与移动互联网模式下,更优质、高效、快捷的服务界面。在服务品牌形象体系中,建设属于金华烟草自己的、有鲜明地方特色的、与金华烟草企业文化一脉相承的“金燕”服务品牌。本文后半部分,对服务品牌建设的实践方面进行具体的实施探索。无论是对服务品牌推进的三年规划,还是对品牌传播实施,都提出了完整的解决方案。为实现服务品牌建设的落地,积极开展推进九大特色服务,使得服务品牌深入人心。同时,为保证服务品牌建设的顺利实施,给出了在服务品牌建设应做好的三员协同,客服转型,工商协同和队伍建设等四大基础支撑工作。