研究目的:从养老机构和机构内入住老人两方面着手综合地对山东省养老机构服务质量的现状进行评定,从而全面分析山东省养老机构在养老服务方面现存的问题,为政府和养老机构负责人进一步提高养老机构服务质量提供参考依据。研究方法:本研究为现况调查,选取山东省济南市、日照市、青岛市、烟台市、临沂市、淄博市内的30家养老机构的主要负责人及机构内的242名入住老人为研究对象,于2015年11月至2016年6月采用自行设计的问卷进行问卷调查:养老机构服务质量的客观评价通过养老机构现状调查问卷和养老机构服务质量客观评分表获得;养老机构服务质量的主观评价由养老机构服务质量主观评价问卷获得。使用SPSS19.0进行数据的录入和分析:一般资料的描述采用描述性分析;不同组别间差异的分析使用单因素方差分析;养老机构服务质量主观评分的影响因素通过秩和检验进行分析。研究结果:1.养老机构的发展现状:本研究所调查的30家养老机构中,公办养老机构占43.33%;33.33%的养老机构位于城区;30家养老机构实际共开放床位4911张,平均入住率67.09%;开业时间主要集中在2008和2009年;机构内的基本生活设施建设不完善,医疗设施设备缺乏;30家养老机构中共有工作人员880名,其中有医生58名,护士 74名,护工524名,护理人员与入住老人的平均比为1:7.51,服务人员学历普遍偏低;养老机构所提供的服务仍以日常生活照料为主,缺少健康教育、心理/精神支持服务、康复指导、临终关怀等服务内容;30家养老机构共收住老年人3472名,完全自理的老人占49.28%;30家养老机构的财务薪酬状况不容乐观,服务人员的工资普遍偏低。2.养老机构服务质量客观评价平均得分为64.50±6.87,得分率为64.50%,处于中等水平,五个方面中得分率由高到低依次是操作技能74.17%、组织管理65%、安全保护服务64%、护理服务62.44%和休闲娱乐服务60.75%。3.单因素方差分析显示,山东省不同地市养老机构服务质量的客观评分差异无统计学意义(F=1.740,P>0.05);不同类型的养老机构服务质量的客观评分差异有统计学意义(F=9.115,P<0.01),两两比较显示,老年公寓和护理院的客观评价得分均高于敬老院。4.养老机构服务质量的主观评价总均分为(3.95±0.56)分,处于中等水平,四个纬度中得分由高到低依次是安全性(4.14±0.56)分、响应性(4.12±0.83)分、有形性(3.82±0.64)分和移情性(3.59±0.82)分。5.秩和检验与两两比较显示,山东省不同地市养老机构服务质量的主观评分差异有统计学意义(X2 =38.174,P<0.01),其中日照地区养老机构内的老人对机构服务质量的主观感受高于济南和淄博地区;不同类型养老机构服务质量的主观评分差异有统计学意义(χ~2 =28.333,P<0.01),其中敬老院的老人对机构服务质量的主观评分高于老年公寓。6.通过秩和检验分析老年人社会人口学变量对养老机构服务质量主观评分的影响,两两比较显示:不同文化程度的老年人对养老机构服务质量的主观评价差异有统计学意义(χ~2=18.103,P<0.01),其中文盲的老年人评价高于初中学历的老年人;不同婚姻状况的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =18.856,P<0.01),其中未婚的老年人评价高于丧偶的老年人;不同子女个数的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =14.559,P<0.01),其中无子女的老年人评价高于有1个和2个子女的老年人;不同健康状况的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =6.676,P<0.05),其中患3种以上疾病的老年人高于健康无疾病的老年人;不同自理状况的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =6.664,P<0.05),其中完全自理的老年人高于部分自理的老年人;不同生活来源的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =13.926,P＜0.01),其中享受政府救济的老年人高于有退休金的老年人;不同月收入情况的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2 =66.520,<0.01),其中无月收入的老年人高于月收入在1000元以下和2000元以上的老年人;不同机构入住时长的老年人的主观评价差异有统计学意义(χ~2=12.142,P<0.01),其中在机构内居住时间大于一年的老年人高于居住时间在半年至一年的老年人。研究结论:1.山东省养老机构服务质量的主观评价和客观评价均处于中等水平,说明山东省养老机构服务质量整体处于中等水平。2.老年人的文化程度、婚姻状况、子女个数、健康状况、自理状况、生活来源、月收入情况和入住养老机构的时长对养老机构服务质量的主观评价有显著的影响。3.山东省养老机构的规模及入住率有待进一步提升,养老机构的整体资源分布有待进一步合理化,机构的基础设施和服务内容建设有待进一步完善且服务人员的配备及其服务素质有待进一步加强。