随着现代经济的高速发展,各商业银行之间在客户和资金方面的竞争愈加明显,提高服务质量、建立与顾客保持长期友好关系成为银行的主要竞争手段商业银行最主要的经济效益来源和无形资产是优质的服务,如其他服务行业向顾客提供的产品一样,追求“性能优、质量佳”,银行若想使顾客感到满意,提高竞争能力,获得更多顾客就也要向顾客提供这样的服务产品,从而提升市场份额的占有率,取得更优的经济效益。然而,我国商业银行仍然存在服务理念的偏差,随着市场开放,相比于纷纷引入的外资银行的服务质量使得国内商业银行的差距更是相形见绌。尤其是一些一线服务人员没有贯彻服务的观念,对顾客的特殊需求缺乏个性化的帮助,致使在许多顾客的感知中银行并不在乎“我”这个顾客,顾客遭遇服务缺陷的现象相当普遍,例如：排队等待时间过长、服务项目缺乏多样化、理财产品的售后跟踪不足,未尽提醒或提前告知义务、对顾客的特殊需要不能及时关注和满足等。因此,我国多数商业银行顾客的整体服务质量评价不是很高。虽说最成功的服务企业也不可避免地存在服务缺陷,但是服务缺陷一旦出现,对应地会引起顾客的消极行为,更严重的则可能会导致顾客流失。我们的银行要在市场中保有优势且在激烈的竞争中百战不殆,就须深入了解而全面地发现顾客的心理、各类型的服务缺陷以及遭遇服务缺陷时顾客情感与反应,以此施予行之有效的补救,从而赢得顾客的二次满意。随着近年来管理学术界研究的关注点愈加放在服务补救的研究上,其理论与策略研究愈是被服务企业所关注。针对这个研究课题,本文拟通过梳整国内外已发表的理论研究成果的基础上,基于我国商业银行存在的服务缺陷,对服务补救模式在商业银行的实施策略进行研究,调查了顾客对商业银行服务的评价,设计出具有针对性的研究方法,对应于银行服务缺陷的服务售前、售中和售后阶段类型,分别就服务机制设置、流程渠道和顾客关系三个方面提出商业银行补救模式,提出以顾客为中心的服务补救对策和建议。