近年来,我国饭店业的总规模在不断扩张,尤其是高星级饭店数量每年都以较高的比例增长。在国外大品牌集团饭店纷纷抢占国内市场的同时,国内品牌饭店集团在人力资源管理和服务质量管理方面上还存在很大的不足,严重制约着我国饭店业的品牌化和国际化发展。所以,如何“善待员工”,提高员工满意度,成为提高我国高星级饭店服务质量的一个重要途径。　　 本文以“服务-利润链”为基本研究思路,重点研究了饭店内部服务质量对员工总体满意度的影响作用,而且进一步探讨了员工满意度、员工行为和顾客感知服务质量三者之间的影响关系。通过对国内某旅游集团高星级饭店的问卷调查和管理者访谈,经过一系列实证分析,得出了以下结论:第一,饭店内部服务质量对员工满意度存在显著性影响,其中工作信心的培养、表现机会、公平性和岗位培训对员工满意度的提高作用显著。第二,情绪要素的作用体现在它是饭店内部服务质量和员工满意度的中介变量。第三,员工满意度的提高对服务质量的提高存在显著作用,而员工服务行为对其影响作用不明显。第四,不同教育程度的员工之间满意度水平存在显著差异。　　 最后,结合被调研饭店的管理实践和本文的实证分析结果,为提高饭店的员工满意度和服务质量,针对饭店的内部服务质量改进提出了一系列操作性较强的合理建议。