近年来,商业银行的业务推进受到国内外金融市场竞争环境强烈变化带来的巨大冲击,传统的存贷款息差,低效的业务处理、单一的产品结构等已无法有效满足日益多元化的金融消费市场。从2017年以来,民生银行从总行到分行开始推动厅堂一体化理念,旨在扭转这一局面。作为较晚进入郑州地区的银行,面临着非常严重的同业竞争,在内外部压力的推动下,郑州分行的厅堂业务流程急需更新。客户对银行服务水平的判断标准是银行厅堂处理业务是否方便快捷,服务是否有效,这些都将直接影响客户与银行之间的联系。因此从银行厅堂长远发展考虑,厅堂业务流程优化对商业银行提高在客户心中地位有着至关重要的作用。本文以客户关系理论、服务蓝图理论、业务流程管理理论为基础进行研讨总结,强调了从银行厅堂业务流程的要害点出发对业务流程进行优化的必要性。本文运用文献研究法、比较分析法、案例研究法、问卷调查法对民生银行郑州分行的厅堂服务进行研讨。在对国内外文献深度剖析的基础上,对郑州分行厅堂业务流程的发展现状进行分析。根据问卷调查客户回答情况分析发现,民生银行郑州分行存在业务处理效率低、客户等候时间长、营销不够深入等问题。以此为理论基础进行厅堂业务流程的优化设计,提出利用电子渠道分流、提供个性化服务流程、厅堂服务人员角色重新定位、厅堂功能区重新定位四条建议。最终针对此种情况提出了与其相对应的保障措施,以此来提高厅堂客户满意度。