近年来通信市场普及率日趋饱和,行业间的同质竞争越发激烈;互联网业务异质替代日益凸显。上海移动作为通信运营商,其新增市场增长趋缓饱和,存量市场的竞争不断加剧,客户保有形势十分严峻,表现为客户出现离网意愿,离网率高,客户价值流失现象严重。基于外部环境的竞争加剧,寻求其问题症结,也主要体现于客户细分缺乏统一集中的标准、营销资源活动缺乏有效整合、未形成统一整合的客户分级体系等五大难点问题上,公司急需深耕客户需求,构建基于客户细分驱动的全方位、立体的保有项目管理设计,持续推动营销服务转型,实现客户保有及价值的双提升。本文结合项目质量管理、项目成本控制与项目进度管理理论,应用客户价值、客户细分基本理论,分析研究了上海移动在存量客户保有发展情况及现状,构建了上海移动基于客户细分的保有项目,其主要创新点在于依托公司经营分析IT系统,首次从客户界定、需求洞察、资源整合以及维系实施四个方面进行完整的闭环保有项目设计,在设计过程中运用的“九宫格细分基础客户群模型”与“客户分级分层模型”均是在工作实践中的首次有效尝试,并通过大量数据来验证其有效性,推动公司“大数据、超细分、微营销、精服务”的营销服务转型。文章具体研究了以下内容:1.首先从研究项目实施计划角度出发,重点分析了客户细分保有目前面临的五大难点问题,提出了相应的设计原则,以此保证客户细分保有项目模型设计的有效性与可靠性。2.在构建的上海移动基于客户细分的保有项目模型中,阐述由客户界定、需求洞察、资源整合以及维系实施四大子模块构成的模型结构,就四大子模块中IT系统项目的开发原理分别进行了阐述与说明。3.对照客户细分保有项目模型的各模块功能,介绍了九宫格细分客户群、客户标签精确营销、营销产品库等六项应用案例及成效,并通过实践数据对其科学性、可操作性进行验证。4.最后从公司效益评估和社会评价两个角度介绍了客户细分保有项目模型总体成效,从存量客户相关指标变化验证项目实践的科学性,实现项目成本控制;在社会评价中重点关注客户满意度以及NPS客户净推荐值等相关指标的应用变化。课题经过近一年的研究执行,得到了以下结论:模型应用结果可达到设计预期的功能,能够适应实际工作开展以及客户发展、维系的需要,可进一步提升管理水平与促进客户满意,实现了项目成本控制与项目模型增值。综上所述,该模型设计是有效与可行的。