宽带业务是中国电信的根业务，在中国电信获得移动牌照之前，是中国电信为数不多的增长业务，在固话业务不断萎缩的趋势下，宽带业务成为中国电信保持业务增长的强有力手段。从90年代初开始发展宽带业务到目前，经过近20年的发展，在中国电信绝大多少的分公司宽带业务收入已经接近总收入的50％。随着2008年完成的第三轮电信重组，中国的电信市场已经形成中国移动+中国铁通，中国联通，中国电信三家全业务竞争局面，中国电信的宽带根业务面临面世以来最严峻的挑战。本课题就是在当今的背景下，试图通过对整个中国电信市场的大环境下，以GL电信在宽带末梢服务管理体系为研究目标，分析存在的问题，并提出解决的方案，同时结合作者本人的工作，将提出的方案通过实践检验，为电信在当今的竞争环境下，寻找一个服务理念调整的有效途径，确保在宽带业务的竞争中继续保持相对的竞争优势。　　本文采用调研，问卷调查、访谈等实证分析方法，通过 ABC分析法，服务质量差距模型，kano分析法，SWOT分析法等理论分析工具从企业内部，用户角度，竞争对手，行业发展等多角度，研究目前宽带服务现状存在的问题，获得基础资料，对问题的本质进行分析，进而提出针对性的管理策略和建议。　　本文主要是对GL电信宽带末梢维护服务管理现状进行研究，同时对竞争对手的宽带末梢维护服务管理现状进行对比分析，对存在问题进行诊断，围绕如何打造差异化宽带末梢维护服务管理现状进行分析；研究分析宽带客户群体对服务的需求，通过对目前GL电信宽带客户进行细分，使用问卷调查，访谈等方法了解客户对服务的期望和需求，再根据分析的结果，结合客户需求，对目前GL宽带末梢维护服务管理体系提出调整的方案，并将前期已经调整的措施效果进行分析对比，检验调整方案的可行性和有效性。　　本文的创新点在于理论与实际工作高度结合，经过专题研究获得的策略和措施通过实践检验和修正，对电信企业的宽带末梢服务管理具有极强现实指导意见。