信用卡是一种非现金交易付款的产品,由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力给予持卡人一定额度,持卡人持信用卡消费时无须支付现金,待结账日时再行还款。信用卡是一种高度服务导向类产品,发卡机构提供的服务支持贯穿整个信用卡的生命周期。近年来国内信用卡实现跨越式发展,信用卡衍生产品也在不断创新,给客户服务带来很大的挑战。随着Internet的发展, CTI技术的进步,代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。电话客户服务水平的好坏直接决定作为高度服务支撑类产业的信用卡产业的发展,如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个信用卡产品经营企业面前。本文以G银行卡电话呼叫中心为例,以提高信用卡电话服务中心客户满意度为目标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立一套提高客户满意度的指标体系,运用定量和定性分析方法对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析,并进一步提出改进呼叫中心客户满意度的措施。