随着市场经济发展和竞争的加剧,企业为提高竞争力不断推出新的发展思路和方法,其中客户关系管理(Customer Relationship Management)就是企业为达到竞争致胜、快速增长的目的而提出的一种新的发展战略。客户关系管理系统本身蕴涵着大最的空间信息,而这些信息对企业实现服务自动化、更好的了解客户以及对企业进行决策支持等都发挥着巨大的作用。然而传统的客户关系管理系统不能处理空间信息,而GIS技术的成熟发展则弥补了这些不足。GIS技术为客户关系管理系统提供了可视化功能,通过含有GIS技术的客户关系管理系统,不仅可以将客户的空间信息可视化,这样有利于企业对客户的直接服务,更加有利于企业对自己的服务站点与现有客户的区域分布的了解,以便最优的配置自己的服务站点为客户服务,同时采取相应措施发展其他客户分布密度较低的区域的客户数量。当今基于Web技术的CRM系统已成为企业客户管理和销售管理的重要工具,论文在这样的系统中融合WebGIS技术,引入客户等对象空间信息,为CRM系统的客户服务和决策支持提供了更有效的分析手段。论文以ASP.Net(C#)和ArcGIS Server技术为基础,结合CRM和GIS理论及WebGIS关键技术,以大型设备制造商的客户关系管理为原型设计了基于WebGIS的CRM系统,并实现了部分功能。论文首先介绍了CRM基本原理及WebGIS开发技术;然后对WebGIS服务器平台ArcGIS Server进行了深入研究,介绍其基本组成和体系结构;并简要阐述了系统的空间数据库引擎(ArcSDE)和数据库存储系统Sql Server2005相关概念。最后采用软件工程的思想对基于WebGIS的CRM系统进行了总体设计,数据库设计及系统界面设计,开发了基于WebGIS的CRM系统,并对系统的结构、功能和实现进行了介绍。本文的研究为基于WebGIS的CRM系统提供了一种理论依据及技术实现手段,具有重要的现实意义。