随着信息基础设施快速发展,近年来,我国互联网网民规模持续增长,热衷于网购的消费者数量持续增加。但网购失败的情况却非常常见,网购顾客满意度、忠诚度很难保证。因此,在发生服务失败时采取必要的服务补救措施挽回顾客是网络零售商的必然选择。相应的,研究网购中服务补救的作用具有理论和实践意义。本文以网购中服务补救的作用为主题,在阅读总结前人已有研究成果的基础上,提出了网购中服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响模型,通过进一步的实证研究分析了网购服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响程度,以及网购顾客满意在网购服务补救与网购顾客忠诚之间的中介效应,最后结合实证研究结果验证假设并修正了研究模型,提出相关的管理建议,较为全面、客观的对网购服务补救的影响作用进行了研究。主要的研究结论如下：(1)在网购服务补救中,实物补偿对顾客满意的影响最大,补救主动性和心理补偿次之,响应速度影响较小。(2)在网购服务补救中,补救主动性对顾客忠诚的影响最大,心理补偿和实物补偿次之,响应速度影响较小。(3)在网购服务补救中,顾客满意不仅对顾客忠诚有显著的正向影响,而且是服务补救与顾客忠诚的完全中介,即服务补救对顾客忠诚的影响都是通过顾客满意实现的。若要实现顾客的重复购买,必须要使顾客对网络零售商的服务补救达到满意的水平。然后基于实证分析结果,从网购服务补救的原则、流程和具体的管理实施三个方面来论述在研究过程中所得到的管理启示。在文章的最后,总结了本文的局限性,并展望了未来的研究方向。