随着改革开放的大力推进和市场经济的快速发展,零售业已经成为市场经济体系中不可或缺的组成部分,其战略地位也在不断提升。中国的零售市场全面向外资开放后,外资零售企业逐渐成为中国零售业中重要的活跃因素,大有取代本土零售企业之势。具有传统格调的本土百货零售企业面临的处境越来越困难,在商品同质化严重,市场份额被多种业态瓜分的今天,要想在竞争中立于不败之地,赢得顾客是成功的关键。为此本土百货零售企业必须建立顾客导向的经营观,不断创新营销理念,构建以顾客为本的市场营销模式。　　 本文通过文献研究,对目前学术界在顾客满意及顾客忠诚方面已取得的研究成果进行验证,在实际应用中对理论问题进行深入讨论。在国内外专家学者理论研究的基础上,结合自身之前在百货零售企业的从业经验,选取深圳地区最具代表性的百货零售业企业一天虹商场作为案例进行研究,对其以顾客为本的市场营销模式进行探讨,研究如何利用有效的市场营销,提高顾客满意度,达到顾客忠诚,并为企业将来的营销管理提出了新的思路和方向,期望对企业的发展能有所借鉴。　　 主要结论包括:一、百货零售企业实行顾客满意战略尤为重要,提高顾客满意度,增加顾客的归属感和忠诚度,是百货零售企业最需要关注的；二、企业要定期地进行顾客满意度调查,对调查结果系统分析,提出纠察整改建议并监督执行,切实地推进顾客满意战略的执行；三、达到顾客忠诚需要由以顾客为本的营销模式来实现,百货零售企业应用适当的市场营销模式能最好的体现服务的意义。营销是为顾客服务的,顾客能为企业带来利润,成功的营销活动的开展,将会取得企业与顾客双赢的效果；四、百货零售企业的发展应实施品牌营销战略,并且在经营过程中,应避免卷入价格战等营销陷阱,全力塑造企业的核心竞争力,建立品牌的忠诚度,是企业发展的方向。