博物馆是社会教育和文化传播的重要服务机构,也是历史文化传承体验与交流的平台,在帮助公众理解历史文化、提高艺术作品鉴赏能力、增加人民文化底蕴、多样化社会教育等方面起到不可忽视的作用,同时博物馆又具有地区文化的传统与特色,是城市的文化象征。随着时代和社会的进步,公众的精神文化需求进一步提高,朝着多样化和个性化的方向发展,博物馆的服务也要不断进步,不断创新服务的内容和方式、引入新技术和新人才才能为公众提供更好的服务,充分发挥其社会职能。国家文物局颁发的《国家文物事业发展“十三五”规划》和《博物馆事业中长期发展规划纲要(2011-2020)》中都有指出要充分运用大数据、新媒体、VR技术等新技术来提升博物馆的服务创新能力,拓展文化传承渠道,实现博物馆文物保护和文化传播以及服务与管理智慧化,文化产业的创新,彰显中华文明的魅力从而促进公众的文化消费升级。在这样的时代大背景下,博物馆在运营过程中除了行使其文化传承推广及社会教育的社会职能外,增加商业发展的可能性也成为博物馆行业发展需要思考的问题。而“数字博物馆”“虚拟博物馆”“智慧博物馆”的提出正是博物馆行业对这一变革的应对措施,如何进行服务创新,如何在互联网环境下开展工作,建立真正的“智慧博物馆”成为当下博物馆工作面临的新挑战。本文首先阐述了研究背景和目的等,并对国内外的研究和相关理论知识做了介绍,学习和借鉴管理学中的服务创新四维度模型,对国内外优秀的成功案例进行了分析。其次阐述了对CD博物馆的工作人员和顾客的调查过程和结果,并对结果进行了分析。了解了CD博物馆的服务现状并指出其在服务创新方面存在的问题,包括服务与顾客需求不完全匹配、服务和宣传不到位、线上平台建设不完善、缺乏创新性的线下活动、文化创意产品的开发不够完善、缺乏服务创新激励机制、缺少专业人才、服务创新后续管理不完善、数据管理不完善、新技术运用不到位等,并针对上述问题,以鼓励服务创新为目的地提出了适用于CD博物馆的对策,如充分了解顾客需求、加大服务与宣传力度、拓展服务空间、丰富服务方式、完善文化创意产品开发、建立服务创新激励机制、建立人才引进及员工培训机制、建立服务创新后续管理机制、建立数据管理系统、新技术的引进和应用等。最后构建了CD博物馆服务创新四维度模型。