近年来,小微企业以其众多的企业数量和巨大的发展潜力在我国经济体系中发挥着越发重要的作用,小微企业对于银行服务的需求也在不断加深扩大。与此同时,国家对银行也提出了要大力发展小微企业普惠金融的要求。中国农业银行XZ分行想要在竞争激烈的普惠金融市场占据一席之地,就必然要通过合适的产品和优质的服务来不断提高客户满意度。另外,随着银行业务的转型升级,小微企业高频率、多样化的金融需求也为银行带来了新的利润增长点。因此为小微企业提供丰富的产品和满意的服务,不断提升客户满意度成为了一件非常重要的事项。并且作为服务性行业,客户对产品和服务满意度的高低对银行的效益也有着直接的影响。另外由于小微企业以前并非农行服务的重点客户,从农总行到XZ分行并没有一套健全完备的体系来规范员工行为和优化产品服务,从而核定和提高小微客户的满意度。所以如何改进产品和服务,切实提升小微客户满意度成为中国农业银行XZ分行亟须解决的问题。基于这种需求,本文以中国农业银行XZ分行小微客户服务满意度为研究对象,为业务发展提供有力的的建议和帮助。本文首先分别阐述了小微金融服务、客户满意度的相关概念、满意度指数和满意度评价模型等相关理论,结合中国农业银行XZ分行现状,找出影响小微客户满意度的关键影响因素,在农行现有个人客户服务满意度评价标准的基础上借鉴ACSI模型建立小微客户满意度指标模型,同时利用层次分析法算出各指标的权重。通过设计调查问卷进行实地调查,通过软件数据挖掘分析有效问卷。在满意度指标信度和效度检验通过后,进行满意度情况分析,找出小微客户满意度不高的原因。最后针对关键因素提出满意度提升的相应建议和保障措施。本文的研究成果在于通过对小微客户服务的具体分析得出满意度影响因素,在农行现有个人客户服务满意度评价标准的基础上参考借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)理论后建立中国农业银行XZ分行客户满意度评价模型,利用层次分析法确定各指标权重,通过实证分析验证ACSI模型和层次分析法相结合来评价银行小微客户服务满意度是具备可实施性和有效性的。对于中国农业银行XZ分行进行小微客户满意度管理,持续提升客户满意度水平,提升银行综合竞争力有较大的促进作用。