客户关系管理CRM是“以客户为中心”的管理思想和现代计算机技术相结合的产物,它可以帮助企业提升市场竞争能力,建立长期优质的客户关系,不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险,获得稳定利润,因此,CRM是目前企业发展的一个重要的课题。然而人们对于CRM的认识仍然存在着误区,中国化工企业的CRM实施情况也不容乐观。本文的目标在于归纳出有化工行业特色的CRM实施分析和选型设计,以期对中国化工企业产生积极的指导意义。本文首先从CRM的理论背景和发展情况入手,对CRM的含义进行正确的定位;然后结合化工行业的实际情况,对中国化工行业的发展状况、中国化工企业的CRM建设需求和CRM对化工企业的重要作用进行论述。然后本文提出了X集团CRM的实施准备流程,设计详细的调研问卷考察并诊断企业的客户关系管理现状,利用客户区分矩阵和公司环境SWOT分析对X集团进行CRM可行性分析。在探讨了CRM和业务流程重组BPR之间的关系之后,结合BPR的管理思想,重组X集团的组织结构,并提出了一套操作性较强的CRM业务流程方案。选型工作是系统实施成功与否的关键,CRM软件对企业的适宜程度将直接影响到企业CRM项目的最终效果。本文提出了一套科学的选型流程,采用软件匹配度粗选型&软件适宜度选型两种方法对CRM软件进行筛选。为了增强这套方案的实用性,本文提供了匹配度选型工具表和软件适宜度指标体系指导X集团的选型工作,并应用三角模糊数法确定了指标的权重,应用TOPSIS设计了具体的选型评价方法。最后对全文进行了总结,并归纳了文章的不足,展望了研究的发展前景。