在信用卡作业管理中,相当比例的资源用于支持整个作业链的基础设施,如合规性管理、风险管理、技术、财务和人力资源管理等,这些成本称为间接费用。作业成本法是通过分析整个组织内各种成本的习性,将固定的间接费用和动态的维持性成本联系起来,以成本动因为基础、以资源的消耗和作业为重点,使成本的核算更加准确、及时,从而有效地管理成本,提高信用卡业务的价值链。作业成本法是一种工具,能够给信用卡的成本模式、经营流程、管理活动和组织接口带来显著的变化。它以"成本如何发生以及为何发生"这样一个实际问题为研究对象,不是简单地记录成本的数量将成本分摊到各成本中心或产品中。它为成本信息提供了一种不同的价值角度,从而提高整个组织和产品的价值水平。银行作为服务行业是一种"客户驱动型"的组织,应以"客户为中心",在不断提高顾客满意程度的基础上,尽量以最少资源消耗来提高"顾客价值"(顾客为取得企业提供的产品愿意支付的代价)。作业管理则要求信用卡的功能和服务以满足客户的最终需求为目的,形成一个由此及彼、由内到外的作业链。而信用卡行业面临的问题是经过十几年的发展,已结束了跑马圈地、以发卡量作为主要发展目标的时代。提升客户满意度成为信用卡服务价值的终点。本文采用理论分析与案例研究相结合的办法对文章主题进行阐述。