本研究选择保险代理行业作为研究对象，来考察服务质量对顾客满意与顾客行为意愿的影响关系，在理论综述的基础上，对有购买保险经历的顾客进行了问卷调查，并对有关概念模型进行了实证检验。共发放问卷230份，取得有效问卷216份，所获得的数据利用SPSS13．0软件进行处理。经过统计分析，得到了以下主要结论： 1、根据Parasuraman，Zeitheml& Berry的服务差距模型和SERVQUAL量表，建立了保险公司保险代理人服务质量衡量量表，该量表包括五大衡量维度和54个具体测量项目，五个维度分别为有形性因素、可靠性因素、反应性因素、保证性因素和关怀性因素。 2、顾客感知的保险代理人服务质量水平与其期望的服务质量水平，有显著差异。保险代理人应该针对以上差距尤其是差距比较大的项目进行改善。 3、顾客人口统计变量对服务质量各个衡量维度、顾客满意、顾客行为意愿有显著差异，保险公司及相关部门应该根据细分市场的特点制定措施，才能有效提升服务质量，提高顾客满意度和顾客行为意愿。 4、服务质量反应性因素对顾客满意和顾客行为意愿均具有较大的预测作用，管理者可以针对维度的重要性，作为规划加强服务质量，提高顾客满意度和顾客行为意愿的优先顺序。 5、顾客行为意愿受到保险代理人服务质量、顾客满意的直接影响作用，同时也受到服务质量通过顾客满意的间接作用。