在用户成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下,在全球经济增长明显放缓的今天,特别是在中国加入WTO和石油销售业呈现多极化竞争格局的新形势下,由于产品的日趋同质化,消费者需求的日益个性化、多样化、丰富化和挑剔化,市场竞争的日益残酷化,继续指望依靠传统的经营思维、运作方式、管理模式以实现企业的长远发展,恐怕越来越难以奏效。 因此,石油销售企业必须面向市场、面向顾客、面向未来,树立CS经营战略观,以顾客满意度为自己的经营指针,站在顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身利益的眼光来考虑消费者的需求,全面尊重和维护顾客的利益。通过定期、全面、科学、客观、持续的顾客满意度测评,从而整合和优化内外资源,使企业的产品、服务和企业文化等一体地为顾客服务,实现顾客满意和顾客忠诚,实现我国石油销售企业的可持续发展。总之,以顾客为关注焦点,以CS为企业经营的最高目标,不断地提高用户满意度和忠诚度,这不仅是21世纪石油销售企业经营活动的基本准则,也是其不断地把国内外市场做大、做强、做久的关键所在,而且也是实现石油系统CS工程及其可持续发展战略的必由之路。 本项目首先由CS、CSD入手,简要介绍了CSD基本理论,从重要性、必要性、可能性三个视角提出了中油股份重庆销售分公司CSD问题;继而,立足于重庆销售分公司现实,直面WTO的严峻挑战,紧密结合我国国情和成品油销售企业具体特性与发展现状,学习借鉴国内外先进企业经验,以外部用户为关注点,从引出概念、提出理论、确立模型、构建评价指标体系、采用综合评价方法到具体实施运作六个方面,由定性研究到定量研究,由理论研究到实证分析,其间又穿插了对比研究,着重对重庆销售分公司的CSD评价体系问题进行了比较深入细致的研究,最后得出研究结论:面对CSD研究的国际化大趋势,面对西部大开发的良好机遇,面对加入WTO所带来的严峻挑战,重庆销售分公司必须开展CS工程,探索CSD理论,树立CS理念,制定CS战略,采取适合自身特色的CS策略;定期、全面、综合测定各层次的顾客满意度指数CSI,不断发现产品或服务中存在的各类问题,寻找与企业、行业先进者的差距,从而优化企业业务流程,改革管理体制,完善经营机制,持续改进产品和服务质量,提高重庆石油销售公司、股份公司乃至集团公司的整体竞争力。