保险行业改革开放以来成为了国民经济中增长最快的行业之一,据有关部分统计。保险业的年均增长率在百分之三十以上,对人们的日常生活产生了极大地影响。在中国加入WTO以后,大批的国外保险公司的涌入,促进了国内的保险行业的整体竞争能力,但国内的保险公司与世界上保险业比较发达的国家的保险公司相比,我国的保险行业明显处于一个初级阶段,中国的保险业市场竞争力仍然过于弱小。因此,对于我国的保险公司来讲,必须从各个方面了解顾客需求,不断的提高服务质量,使自己的保险公司在激烈的市场竞争中立于不败之地,持续发展。本文的整体结构共分为六部分,每部分的具体内容介绍如下:第一部分,绪论。本部分主要介绍论文的研究背景、所研究的问题的提出、国内外的研究现状、研究方法以及本文的不足之处。第二部分,概念界定与相关理论概述。本部从概念界定、服务质量评价理论、方法、顾客满意度相关理论和服务质量评价体系相关理论进行理论阐述。第三部分,TPY济南分公司寿险业务服务质量现状及问题分析。第四部分,TPY济南分公司寿险业务服务质量评价指标体系的构建。本章主要是针对TPY公司寿险业务设定服务质量评价指标,再根据指标进行权重计算。第五部分,TPY济南分公司寿险业务服务质量评价。本章根据TPY济南分公司人寿业务现有客户进行顾客满意度调查,随机发放顾客满意度问卷调查的数据,运用所建的顾客满意度测评模型,通过模糊综合评判法,得出了TPY济南分公司的顾客满意度指数。第六部分,结论及展望。本论文的研究成果将对我国寿险企业如何提升顾客满意度提供思路,从而增强我国保险企业竞争力。