道路旅客运输是重庆市主要的运输方式之一,它具有舒适、快捷、方便和门到门运输的特性,因而成为广大市民出行的重要方式,在重庆市旅客运输中占主导地位。随着重庆市政治、经济、文化和科技的发展,以及高速公路、农村公路的建设,道路旅客运输行业也取得了长足的发展。但是,由于市民经济条件的改善,政治、经济、文化和各方面的交流不断加强,公务、商务、文化交流、旅游、探亲、外出务工出行需求不断增加,服务意思和法制意思的提高,其他运输方式的发展和竞争日益强烈,“服务质量”问题再一次凸显。因此,对政府行业管理部门、道路运输管理机构及道路旅客运输经营者而言,如何提高道路旅客运输服务质量吸引乘客,改善道路交通出行环境,提升道路旅客运输行业形象,提高道路旅客运输竞争力便成为他们十分关注的问题；而对旅客而言,更希望其付出的出行费用能与其得到的服务质量成正比,获得令人满意的消费质量,维护其切身利益,也是广大乘客长期以来十分关心的问题。因此,导致“服务质量”问题的原因以及服务质量改进的措施,就成为本文研究的主要内容。本论文以重庆市道路旅客运输服务为主线,分三个步骤进行研究：首先,从介绍、评论国内外道路旅客运输服务质量情况及相关专家学者对服务和服务质量的定义、观点和理论入手,结合道路旅客运输行业的特点,总结归纳出道路旅客运输服务的特性,并在道路旅客运输服务中引入乘客感知服务质量的观点；其次,结合重庆市道路旅客运输行业的特点,分析研究导致道路旅客运输行业服务质量低下的主要原因；最后,针对主要影响因素,结合相关理论知识和重庆市道路旅客运输行业的特点,提出相应的道路旅客运输服务质量改进措施。