在越来越多的大型企业开始实施ERP系统,越来越多的ERP项目上线后,ERP项目算不算结束呢?没有,项目的上线只能算作是一个里程碑,更多的事情在ERP项目上线以后。ERP项目是一个逐步完善的过程,上线后的ERP系统需要ERP支持人员帮助用户把项目实施时没有考虑到的细节逐步完善起来,帮助用户把当前的ERP系统适应已经改变的业务环境,帮助用户培训很多的关键用户和最终用户。如何完备的做到以上这些,获得用户的满意,成了刚上线企业迫切需要关注的问题。本文首先阐述了研究背景,即为什么要开展对基于ITIL的ERP运维管理模式的研究,如何才能在ERP系统上线后,信息部门有效地保持系统的正常运行,在企业业务模式变更的情况下,如何快速反应,满足业务需求的问题。其次介绍已有的ERP实施方法和使用ITIL构架的意义。然后介绍了ITIL框架的相关管理知识和特点。接着分析了ERP系统运维管理中的特点及运维管理中的常见问题并对D公司实际运维管理的情况介绍。最后改进了ITIL的流程来适应ERP运维管理,构建一套实际可行的,基于ITIL的ERP运维管理模式。本文从D公司的运维项目实例入手,详细介绍了在ERP运维管理中的人员组织结构、所需要的各种流程表单、维护流程图,通过与ITIL框架的对比,设计出一套ITIL流程改进方案。该研究项目对今后ITIL服务框架在ERP运维管理中的应用和推广提供了理论基础,提升用户满意度,可用作ERP上线后的系统支持人员的工作流程指导手册。