随着我国经济的快速发展,人民收入水平的不断提高,越来越多的旅客在出行时更加倾向于选择快速、舒适的航空运输方式。机场作为旅客逗留时间较长的集散场所,旅客越来越在意自身对机场提供服务的整体感受,对机场服务水平的关注程度也日益提高。机场服务是机场运营的重点和核心内容之一,其服务水平的高低更是直接体现出机场的管理水平,机场服务质量的优劣甚至直接影响到旅客对机场整体的满意度和忠诚度。因此,如何科学准确地评价民航机场的旅客服务质量水平,已成为我国机场管理经营者与民航行业专家广泛关注的课题。本文以机场旅客满意度为基础,将云模型理论应用到机场旅客服务质量的综合评价中,首先介绍了机场服务质量的相关理论和概念,分析了机场提供服务的流程和特点,将机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通作为机场旅客服务质量综合评价的五个一级评价指标,并参照民航机场服务质量测评报告筛选出了25个二级评价指标,据此构建了机场旅客服务质量综合评价指标体系。其次构建了基于云模型的机场旅客服务质量综合评价模型。论文采用层次分析法与熵权法组合应用的方法确定云模型中各级评价指标的权重,将基于旅客满意度的调查问卷的数据通过逆向云算法计算得到各二级评价指标的云模型参数,然后通过综合云运算方法求出目标层中评价指标的云模型参数及综合评价云图,最后与评语集标准云模型的云图对比分析机场旅客服务质量的综合评价结果。最后论文以重庆江北国际机场为例,应用所建立的基于云模型理论的评价指标体系和评价方法对其机场旅客服务质量的水平进行了综合评价。评价结果表明,与传统评价方法相比,该方法考虑了综合评价过程中评价指标的模糊性和随机性问题对评价结果的影响,因此本文所提出的基于云模型理论的机场服务质量评价指标体系和综合评价方法具有很好的应用价值。