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对eCRM的研究是近年来伴随电子商务产生的新课题，国际上该领域理论落后于实践，国内的引进刚刚开始，且多为计算机软件企业的推销行为，理论界研究尚不多见。本论文则从企业管理和市场营销角度而非计算机软件角度来对eCRM对企业运营产生的革命性影响进行了理论上的探索。 从经济学角度来看，eCRM是一套优化管理方法、系统解决方案和计算机软硬件的总和。它运用先进的信息技术手段，通过改进与客户关系相关的业务流程如市场营销、销售实现和技术支持与客户服务等，提高其自动化程度，从而缩短了销售周