近年来,由于我国服务行业竞争的逐渐加剧,越来越多的公司认识到服务质量的重要性,高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献,因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。证券行业隶属于金融服务业,近年来受宏观经济的波动、股票市场的低迷以及交易佣金率的下降等因素的影响,中国证券业正处在创新转型阶段,行业分化进一步加剧,国内证券行业正不断遵循从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,竞争依旧持续激烈,在这个时候如何壮大客源无疑是利于提升核心竞争力的关键问题。客户服务部是证券公司集中服务于客户的载体,通过服务质量的提升,寻求企业的差异化经营,以此转型升级,提高服务水平,是我国证券公司不断发展壮大的出路。H证券公司是中国证券行业领先的综合性金融服务提供商,公司客户服务工作由其客户服务部具体负责,包括公司全国统一客服热线的证券咨询业务、常规回访服务、在线智能客户服务、在线投诉服务和非现场业务办理等,全方位为客户提供便捷的服务。本文以H证券公司为研究对象,借助调查分析与案例讨论的方法,完成了对H证券公司客户服务存在问题的讨论,并根据H证券公司客户服务存在的问题,提出优化客户服务的具体方案,制定客户服务保障措施,对提升证券公司的客户服务质量具有一定的意义。论文介绍了选题来源、研究的背景和意义、研究的内容及方法,引出服务质量问题,讨论服务质量对公司的影响,指出本文的创新之处。对客户服务、质量管理理论、客户满意度理论进行了综述,介绍了服务质量差距模型和满意度经典模型。对H证券公司概况、客户服务体系、客户服务流程、客户服务质量现状进行了描述,通过研究分析,得出H证券公司存在客服人员招聘难、新客服流动性大、老客服人员缺乏积极性、电话呼入业务客户接通率低、客户评价率低、在线智能客服的客户准确度偏低、客户回访效率低、非现场业务审核标准不统一和投诉处理时间长等问题,并分析了客户服务质量问题产生的原因。为此,H客户公司结合服务质量理论和顾客满意理论的主要内容,制定了客户服务质量改进方案。从优化客服人员管理流程、改善服务质量指标、加强对服务质量工作的管理和监督、高效的处理投诉等方面,我们全面制定了提高客户服务质量的具体措施,可以具体提高H证券的客户服务质量,对其他同类企业而言也可以作为参考。