本文依据公共行政和公共管理理论，在公民主权原则、政治公平原则和顾客满意度原则的基础之上，构建了基于公民视角的政府电子化服务绩效评估框架，并以北京市政府电子化服务作为案例研究，进一步完善了绩效评估框架。　　论文共分五章。　　第一章导论　　包括研究背景、研究目标、主要问题、研究框架和研究流程、研究方法、研究过程、研究的贡献与创新、研究的局限与拓展。　　电子政务建设的根本目标，是向社会和公民提供低成本、高质量的政府电子化服务，政府电子化服务是电子政务的核心问题。而绩效是电子政务建设追求的最终结果。因此，研究政府电子化服务的绩效问题具有现实意义。　　本论文的研究目标是，如何从公民的视角出发，建立一套政府电子化服务的绩效评估框架。　　要完成研究目标，需要选择恰当的研究方法。在本论文中，作者采用了定质与定量研究相结合的方法。　　第二章文献综述　　包括关于政府绩效评估问题的研究和关于政府电子化服务绩效问题的研究，关于新公共管理理论的研究。　　不同的研究机构和研究者，对政府电子化服务绩效评估的准则和具体内容有交叉之处，但是在评估总体框架上存在很大争议。根据评估框架的不同，作者把研究政府电子化服务绩效的文献，主要分成五大类别。　　第一类文献主要研究政府网站的绩效。　　政府网站是政府电子化服务的主要载体，在很大程度上是G2C（政府对公民）的主要触点，而且政府网站又具有公开、客观和可测量的优点，因此一些大型研究中心和咨询机构都热衷于评估政府网站的服务成熟度和传递成熟度，并建立可量化的评估指标框架。　　第二类文献主要研究政府电子化服务的综合测评指标框架。　　政府电子化服务是以信息技术在社会和政府部门的运用为切入点，基础设施的技术指标和人力资源的状况都会影响其绩效，因此，政府电子化服务绩效的测评框架除了评估政府网站建设现状，还应该评估信息基础设施建设现状和人力资源素质状况。这种绩效评估框架相对比较全面，但对框架中三个方面的权重分配情况未作说明，也没有给出具体的计算公式。　　第三类文献主要研究政府电子化服务项目的有效性。　　随着软件投资项目风险系数的增加，部分咨询公司开始关注政府电子化服务项目的有效性，主要焦点放在项目的服务水平和运行效益等方面，注重项目的产出与效益。　　第四类文献主要研究政府电子化服务的整体效益。　　这类文献一般从公共管理的视角提出评估准则，主要包括经济、效率、效益、公平、责任、回应和代表性。这类文献强调公共行政精神，凸显公共行政理想，但欠缺之处是对公共行政精神和公共行政理想无法进行定量分析。　　第五类文献主要研究某一地区或城市公民对政府电子化服务的使用率和使用效益。　　这类文献采用问卷调查和统计分析的方法，研究公民对政府电子化服务的认识、感受和接受状况，欠缺之处是没有提出总的研究框架，理论分析不够深入。　　对政府网站绩效问题的研究，多是由咨询公司或高校研究机构来完成，研究成果多是以报告的形式出现。这类研究通常采用比较固定的模式，即建立评估指标框架，以计算机和人工的方式来收集数据，进行量化分析和排序比较。评估指标框架一般包括网上办公、政务公开、政府与公民的互动、客户意识等几个方面。　　政府电子化服务绩效是一个崭新的研究领域，从查找到的相关文献看，此类研究基本上起始于21世纪初，无论是理论还是实践都处于“拓荒期”。　　美国著名行政学家戴维·H·罗森布鲁姆(David H.Rosenhloom)和印第安纳大学公共与环境事务学院副教授罗伯特·S·克拉夫丘克(Robert S.Kravchuk)，从管理、政治和法律的途径描述、阐释和分析了公共行政，提出了大公共行政学说，传统公共行政和新公共行政以及公共管理理论都被包含在大的公共行政学范畴之内。　　在公共行政的新公共管理途径中，公民被当作顾客，成本-效益和顾客回应性是其所追求的价值观。新公共管理途径对实践的认知模式不仅包括理论推理，经验观察，还包括指标测量，政府的预算建立在绩效测量的基础之上。总之，绩效是公共行政的新公共管理途径中的一个重要内容。　　第三章基于公民视角的政府电子化服务绩效评估框架的构建。　　包括构建评估框架的基本理念，政府电子化服务绩效的评估框架，研究方法和研究假设。　　在公共行政和公共管理理论基础之上，作者提出了构建政府电子化服务绩效评估框架的基本理念，即公民主权原则、政治公平原则和顾客满意度原则。　　公民主权原则主要体现在，公民对政府电子化服务的绩效，拥有最终的发言权。作者站在中立的立场，从公民的视角出发，把公民作为评估政府所提供的政府电子化服务绩效的主体，运用定量和定性相结合的实证分析方法，来研究公民对政府所提供的政府电子化服务的满意度。另一方面，公民主权原则的意义，还体现在政府所提供的政府电子化服务，应该为所有的公民服务，即体现政治公平原则。　　政治公平原则体现在政府电子化服务在公民中的覆盖比率的高低，也就是公民对政府电子化服务的使用率的高低，是否所有的公民都有条件使用政府所提供的政府电子化服务，政府所提供的电子化服务是否为所有的公民（尤其是弱势群体）服务等。　　顾客满意度是消费态度的一种特定形式，衡量的是顾客对所经历服务的满意程度。一方面反映了消费者在某一消费经历之后，对产品或服务的喜欢程度或不喜欢程度;另一方面消费者对产品或服务的这种消费态度，将影响其以后是否继续使用该产品或服务。　　作者将“顾客满意度”定义为，公民在使用政府所提供的政府电子化服务之后，对其所进行的深入心理评价。相应地，政府电子化服务的“顾客满意度”的指标，包括“对使用政府电子化服务的态度”、“对政府电子化服务的实际使用”和“对使用政府电子化服务的行为意向”以及“对政府电子化服务的整体满意度”等测量指标。　　在此基础之上，作者构建了基于公民视角的政府电子化服务绩效评估框架，并阐述了研究政府电子化服务绩效所用的方法，即顾客满意度测量方法，具体方法包括问卷调查、统计分析方法和深入访谈等。在总结电子政务（包括政府电子化服务）绩效的主要研究结论的基础之上，作者提出了自己的研究假设。　　第四章北京市政府电子化服务绩效评估　　包括北京市政府电子化服务框架，北京市公民对政府电子化服务绩效的评价，北京市公务员对政府电子化服务绩效的评价，对这两种绩效评价的分析。　　为了验证上述假设，作者以中国北京市政府电子化服务为例，从普通市民和公务员的视角研究了其绩效问题。　　首先，对北京市政府电子化服务框架进行了阐述和分析，包括政府电子化服务的制度环境、建设框架和系统环境。　　政府电子化服务建设不仅仅是一个信息技术问题，更是一个与国家政治文化环境和政府管理体制密切相关的系统工程，只有建立科学的政府管理体制，才能保证政府电子化服务系统的合理开发和深入应用。　　中国政府自实施行政体制改革以来，尤其是开始建设电子政务（包括政府电子化服务）以后，进行了一系列法规制度建设和地方政府机构改革建设。其中与政府电子化服务建设有关的法规规章主要包括行政许可法和信息公开法等。　　电子政务建设不仅与行政体制改革密切相关，还需要相关的电子政务法规规章制度，为其保驾护航。电子政务法规规章的建设，包括《电子签章条例》和一系列标准化规章制度的颁布、实施。　　北京市政府电子化服务的系统环境包括北京市政府电子化服务的内网系统、北京市政府电子化服务的外网系统和北京市政府决策督察系统。　　其次，采用问卷调查和统计分析的方法，比较研究了普通市民和公务员，对北京市政府电子化服务绩效的评价。分析结果如下:北京市政府电子政务和电子化服务建设水平不高;实施电子政务的政府机关单位，普遍缺乏绩效评估机制;公民对政府电子化服务的使用中存在数字鸿沟，包括使用范围比较窄，使用水平比较低，使用效果不明显;市民和公务员对电子政务和政府电子化服务的绩效，评价相对较差，都认为电子政务和政府电子化服务建设的最大获益者不是自己;市民和公务员都对电子政务的发展持有支持的态度。　　第五章北京市政府电子化服务中存在的问题　　包括对政府电子化服务中存在问题的调研，对政府电子化服务中存在问题的分析总结，对政府电子化服务绩效评估框架的修改和完善。　　针对普通公民和公务员对政府电子化服务绩效评价都不高的现象，作者深入调研和分析了北京市政府电子化服务中存在的问题。　　首先，作者分别从北京市民和公务员的角度，通过问卷调查、统计分析、文献研究法、访谈和观察法，调研了政府电子化服务中存在的问题。　　其次，在以上调研成果的基础之上，对存在的问题进行了分析和总结，发现北京市政府电子化服务中存在数字鸿沟现象，并从信息基础设施的普及率、信息资源的丰富程度、信息主体的信息素质和能力、信息技术的发展应用能力、信息政策的完备程度五个方面，分析了北京市政府电子化服务中数字鸿沟的特点。根据公共行政/公共管理与政府电子化服务之间的关系，把北京市公务员针对电子政务和政府电子化服务所反映的问题，归纳为五个方面:行政文化、与政府电子化服务相关的法律规章制度的建设与实施、政府的组织形态、政府的业务流程和政府电子化服务系统建设的政府领导者的领导和管理能力。　　最后，在对政府电子化服务中存在问题的调研和分析的基础之上，对政府电子化服务绩效评估框架做了进一步的修改和完善。