21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以运达喜来登酒店为例,在美国顾客满意度测评体系的基础上,结合酒店业的服务特性,建立一个拟合程度高,更适合酒店业特点的顾客满意度测评指标体系。实证研究方面是根据理论研究和实践经验提出的顾客满意度测评指标体系的基本框架,设计发放酒店顾客满意度调查问卷,通过对调查结果的统计分析,验证测评指标体系的合理适用性,并针对运达喜来登酒店质量管理的需要,提出提升顾客满意度的对策;同时,对提高我国酒店业的竞争力提供宝贵的建议。